Kam se lahko obrnete ob kršitvi vaših potrošniških pravic?
Na Zvezi potrošnikov Slovenije se dnevno srečujemo z množico pritožb, prijav, prošenj, obvestil in vprašanj potrošnikov, ki segajo na številna področja življenja. Čeprav ste naši člani precej dobro seznanjeni z nekaterimi pravicami, ki jih imate kot potrošniki, je zaradi poplave predpisov (tako evropskih kot slovenskih) včasih "misija nemogoče" ugotoviti, kam se lahko pritožite, ko naletite na težavo ali želite na kaj opozoriti.
Nadzorne institucije in njihove pristojnosti
Spodnji pregled nadzornih organov je za lažje razumevanje opremljen s konkretnimi primeri. Na navedene organe se lahko obrnete, če morebitnega spora ne morete rešiti neposredno s ponudnikom ali če ugotovite kakšne druge kršitve pravic potrošnikov.
Seznam ni celovit in ne zajema vseh nadzornih služb in še zdaleč ne vseh področij, za katera so pristojne. Kot rečeno, smo se osredotočili na tipične primere, s kakršnimi se srečujemo pri svojem delu in se tako ali drugače dotikajo varstva potrošnikov. Upamo, da vam bodo informacije kdaj prišle prav ali pa boste z njimi lahko pomagali prijatelju ali družinskemu članu.
Bančne storitve
Banka Slovenije
Slovenska 35, 1505 Ljubljana
Telefon: (01) 471 90 00
E-pošta: [email protected]
Spletna stran: www.bsi.si
Oddaja pritožbe ali prijave >
Banka mi je samovoljno cenejši bančni račun zamenjala za dražji paket, ki je zame neustrezen. Na pritožbo mi niso odgovorili. Dvignila sem denar na bankomatu v evroobmočju, pri tem so mi zaračunali dodatno provizijo, na katero nisem bil opozorjen.Primeri težav potrošnikov
Izvensodno reševanje potrošniških sporov (IRPS)
Banke imajo skladno z zakoni, ki urejajo opravljanje bančnih in finančnih storitev, vzpostavljen sistem internega pritožbenega postopka in izbranega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, na katerega se obrnete, kadar niste zadovoljni z odločitvijo ponudnika, ki jo je ta izdal v svojem internem pritožbenem postopku.
Izvajalec IRPS za bančne storitve je Združenje bank Slovenije, kjer je postopek brezplačen.
Kršitve potrošniške zakonodaje
Tržni inšpektorat RS (TIRS) Elektronika v vozilu ne deluje pravilno, pri prodajalcu sem zahteval odpravo napak v okviru obvezne garancije. Napake ne znajo odpraviti, vozila pa nočejo zamenjati z novimi. Opazila sem oglas za potovanje z ladjico, v katerem pa niso bili navedeni vsi stroški potovanja. V splošnih pogojih premoženjskega zavarovanja je določba, ki daje zavarovalnici pravico, da kadarkoli spremeni cene in druge elemente pogodbe. Menim, da je to nepošten pogodbeni pogoj. Turistična agencija je v programu paketnega potovanja obljubila več izletov, ki jih ni izvedla. Moji zahtevi za znižanje kupnine ne želi ugoditi, čeprav sem za izlete plačal vnaprej. Pred pol leta sem kupil televizor, na katerem se je pokvaril zaslon. Prodajalec napako zavrača.
Dunajska cesta 160, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 280 87 00
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Oddaja prijave kršitev (eUprava) >
Pristojnosti:
- neskladnost blaga s prodajno pogodbo;
- varnost neživilskih proizvodov;
- označevanje cen, blaga in storitev;
- nepravilno opravljene storitve;
- garancije;
- sklepanje pogodb na daljavo in zunaj poslovnih prostorov;
- nepošteni pogodbeni pogoji;
- nepoštene poslovne prakse;
- zavajajoče oglaševanje;
- turistični paketi;
- ponujanje finančnih storitev na daljavo.
Oskrba z električno energijo
Agencija za energijo
Strossmayerjeva ulica 30, 2000 Maribor
Telefon: (02) 234 03 00
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Ugotovila sem, da je izmerjena in zaračunana količina porabe na računu za elektriko napačna. Ne vem, kaj naj storim. Skupaj z nekaj sosedi opažamo, da vse pogosteje prihaja do motenj in prekinitev pri oskrbi z elektriko. Ko sem na to opozoril elektro podjetje, so mi dejali, da je to normalno. Števec za elektriko ne deluje pravilno, kar sem sporočil distributerju, s se ta na moje pritožbe ne odziva.
Pristojnosti:
- pravica do priključitve na električno omrežje;
- pravice povezane z odklopom;
- kakovost oskrbe z električno energijo;
- spori med uporabniki sistema in distributerji.
Izvensodno reševanje potrošniških sporov (IRPS)
Tudi dobavitelji električne energije in zemeljskega plina morajo gospodinjskim odjemalcem zagotoviti postopek izvensodnega reševanja sporov pred neodvisnim izvajalcem, in sicer za spore, povezane s pogodbenim razmerjem o dobavi (npr. glede zaračunane cene, spremembe cen (cenikov) in splošnih pogojev dobave, plačilnih pogojev ali cen dodatnih storitev).
Če dobavitelj pritožbi ne ugodi najpozneje v roku 1 meseca ali pritožbi ne ugodi v celoti, lahko gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS, ki ga določi vsak dobavitelj sam ali pa skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja.
To informacijo vsak dobavitelj objavi na svoji spletni strani. Stroške postopka plača dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev.
Potrošniške težave v tujini
Evropski potrošniški center Slovenija (EPC)
Kotnikova ulica 5, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 400 37 29
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
V eni izmed spletnih trgovin sem kupil fotoaparat. Stran je bila v slovenščini, a sem odkril, da je trgovec pravzaprav s Slovaške. Fotoaparat sem želel vrniti, od pogodbe sem pravilno odstopil v 14 dneh od prejema blaga, a trgovec mi kupnine ne želi vrniti. Nizkocenovna letalska družba mi je zavrnila vkrcanje na letališču v Benetkah. Na odgovor na pritožbo čakam že več kot tri mesece. Preko nizozemske spletne trgovine sem naročila izdelek, ki mi ga niso dostavili. Prodajalec se sploh ne odziva, telefonska številka ni dosegljiva, na elektronsko pošto ne odgovarja. V Španiji smo najeli avtomobil, podjetje rent-a-car mi je po vračilu vozila zaračunalo stroške, ki niso upravičeni.
Pristojnosti: čezmejni potrošniški spori s prodajalci iz drugih držav EU, Norveške, Islandije in Združenega kraljestva (spletno nakupovanje, letalski prevoz, namestitve).
Pravice pacientov
Ministrstvo za zdravje RS / Komisija RS za varstvo pacientovih pravic
Štefanova 5, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 478 60 01
E-pošta: [email protected]
Oddaja pritožbe >
Okulist mi je napačno izmeril dioptrijo, zato so korekcijska očala, ki sem jih kupila pri optiku, neuporabna. S pritožbo (t. i. zahtevo za obravnavno kršitve pacientovih pravic) pri okulistu nisem uspela, saj ta zavrača vsakršno odgovornost.
Zobozdravnik mi je slabo izdelal plombo, saj mi je čez en teden izpadla. Novo plombo mi je želel zaračunati, s čimer se ne strinjam.
Pristojnosti:
- varstvo pacientovih pravic (pritožbeni organ),
- spori uporabnikov z izvajalci zdravstvenih storitev.
Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije (ZZZS)
Miklošičeva cesta 24, 1507 Ljubljana
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Ne strinjam se z oceno svojega osebnega zdravnika glede začasne nezmožnosti za delo.
Zobozdravnik neutemeljeno zahteva doplačilo, s katerim se nisem v naprej strinjal.
Zdravnik me noče sprejeti med svoje paciente, čeprav ima še prosta mesta.
Pristojnosti:
- pravice iz obveznega zdravstvenega zavarovanja,
- pravica do zdravljenja v tujini,
- evropska kartica zdravstvenega zavarovanja,
- standardi medicinskih pripomočkov.
Telekomunikacije
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS (AKOS)
Stegne 7, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 583 63 00
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Spori z operaterji (postopek in prijava kršitev) >
Prejel sem poškodovan paket, izvajalec poštne storitve pa ni odgovoril na mojo reklamacijo.
Na računu za pretekli mesec sem opazila, da mi je operater zaračunal znesek, za katerega ne vem, od kod izhaja, operater mi tudi ne zna pojasniti, zagotavlja le, da je vse pravilno izračunano.
Opažam, da mi internetna povezava že dlje časa ne deluje z dogovorjeno hitrostjo prenosa. Podal sem ugovor pri operaterju, a mi ta noče znižati mesečne naročnine.
Pristojnosti:
- rešuje spore med naročniki in telekomunikacijskimi operaterji;
- ureja in nadzira trg poštnih storitev in storitev železniškega prometa;
- regulira radijske, televizijske in avdiovizualne medijske storitve, digitalne storitve.
Upravljanje večstanovanjskih stavb
Inšpektorat RS za stanovanja
Vožarski pot 12, 1000 Ljubljana
Telefon: 01 420 44 26
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Eden od stanovalcev v bloku v stanovanju izvaja poslovno dejavnost, s katero povzroča hrup in moti sosede. Soglasja za izvajanje dejavnosti mu nismo dali, kljub pozivom in prošnjam pa z dejavnostjo noče prenehati.
Lastniki stanovanj v večstanovanjski stavbi se kljub posredovanju upravnika ne moremo dogovoriti glede popravila strehe, ki močno zamaka.
Opazili smo, da upravnik neupravičeno črpa sredstva iz rezervnega sklada.
Pristojnosti:
- nadzor nad uresničevanjem javnega interesa na stanovanjskem področju,
- normalna raba skupnih delov večstanovanjske stavbe,
- začasna določitev upravnika,
- opravljanje dejavnosti v večstanovanjski stavbi v nasprotju z dovoljenjem,
- odreditev vzdrževalnih del.
Varnost izdelkov in hrane, nevarne kemikalije
Uprava RS za varno hrano, veterinarstvo in varstvo rastlin
Dunajska cesta 22, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 300 13 00
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Prijava kršitve (eUprava) >
V trgovini večkrat opazim nepravilnosti: nagnito sadje, solata v vrečki je uvela in rjavi na robovih, v pakirani zelenjavi so sledi mrčesa ... Vedno opozorim trgovce, a se za moje pritožbe ne zmenijo.
Eden od družinskih članov je utrpel alergijsko reakcijo pol ure potem, ko smo v restavraciji pojedli kosilo. Na meniju smo predhodno preverili alergene v hrani in nismo zasledili nič spornega.
Kupila sem predpakirana orehova jedrca, ko sem jih doma odprla, sem ugotovila, da imajo čuden vonj in so žarka. Rada bi opozorila tudi ostale potrošnike, da orehova jedrca niso dobra za uživanje.
Pristojnosti:
- varnost hrane,
- nadzor nad informiranjem o alergenih v živilih,
- deklaracije na živilih,
- higiena v gostinskih obratih.
Urad Republike Slovenije za kemikalije
Ajdovščina 4, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 400 60 51
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Perilo sem sem pred pranjem v stroju namakala v vodi, ki sem ji dodala detergent, skladno z navodili. Na nekaterih tekstilni izdelkih so se pojavile luknje, sumim da je vzrok v detergentu.
Pristojnosti: inšpekcijski nadzor nad kemikalijami, detergenti, fitofarmacevtska sredstva, biocidni proizvodi.
Zdravstveni inšpektorat
Vožarski pot 12, 1000 Ljubljana
Telefon: 01 280 38 02
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Prijava kršitve (eUprava) >
Po uporabi nove kreme za obraz se mi je pojavila močna rdečica, srbečica in otekanje kože. Sumim, da krema za obraz ni varna za uporabo.
V eni izmed otroških trgovin smo kupili igračo mlajšega otroka. Ko smo jo doma vzeli iz embalaže smo ugotovili, da ima močan vonj po kemikalijah, poleg tega je nekaj majhnih delov snemljivih in bi jih lahko otrok pogoltnil. Menimo, da je igrača nevarna.
Pristojnosti:
- varnost igrač,
- varnost kozmetičnih proizvodov,
- nadzor nad pitno vodo,
- nadzor nad hrano za dojenčke in majhne otroke,
- varnost in kakovost prehranskih dopolnil.
Varstvo osebnih podatkov in dostop do informacij javnega značaja
Informacijski pooblaščenec (IP)
Dunajska cesta 22, 1000 Ljubljana
Telefon: (01) 230 97 30
E-pošta: [email protected]
Spletna stran >
Pristojnosti:
- varstvo osebnih podatkov,
- zloraba osebnih podatkov,
- dostop do informacij javnega značaja.
Pristojnosti institucij so razpršene
Zakonodaja in pristojnosti nadzornih institucij so močno razpršene in ponekod nejasne, a to nas ne sme odvrniti od zasledovanja pravice, zato smo v prispevku zbrali nekaj tipičnih primerov, s katerimi se srečujemo pri svojem delu, in pripravili pregled nadzornih institucij, ki so pristojne za njihovo obravnavo oziroma nadzor.
Na enem mestu smo v sosednjem zahivku zbrali imena, naslove, kontaktne podatki in tipična področja pristojnosti posamezne institucije.
Spor najprej poskušajte rešiti s ponudnikom blaga ali storitev
Seveda je naš prvi nasvet potrošnikom vedno, da vsako pritožbo ali opozorilo najprej naslovite neposredno na ponudnika, trgovca, izvajalca ali drugo osebo, s katero imate opravka oziroma ste z njo v sporu.
- Pritožbo najprej podajte ustno, neposredno na prodajnem mestu.
- Če z njo niste uspešni, se pritožite pisno.
- Shranite vsa dokazila o poteku pritožbenega postopka (od prvega obvestila, ki ste ga naslovili na ponudnika, do zaključka postopka).
- Če se ponudnik na vaše pritožbe ne odziva ali neupravičeno zavrača vaš zahtevek, lahko nepravilnost prijavite pristojnemu nadzornemu organu.
Pristojnosti nadzornih organov: kaj je dobro vedeti?
Nadzorni organi, kot so inšpekcijske službe in agencije, nimajo zakonske pristojnosti za reševanje konkretnih sporov, ampak preverjajo in presojajo, ali je prišlo do kršitve zakona, obravnavanemu ponudniku pa lahko naložijo odpravo kršitev ali plačilo globe.
Spori s prodajalci v zvezi z neskladnostjo blaga s prodajno pogodbo, spori s telekomunikacijskimi operaterji ter spori med uporabniki in distribucijskimi operaterji so redka področja, kjer imajo nadzorni organi (Tržni inšpektorat RS, Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS ter Agencija za energijo) zakonsko pristojnost o konkretnem sporu tudi odločati, če so izpolnjeni določeni zakonski pogoji.
Prijava kršitve nadzornemu organu: kaj lahko pričakujete?
Če razmišljate o prijavi kršitve pristojnemu organu, morate vedeti, da številni nadzorni organi, kot so inšpekcijske službe in agencije, nimajo zakonske pristojnosti za reševanje konkretnih sporov. Imajo pa možnost in dolžnost presojati kršitve zakona in naložiti ponudniku odpravo kršitev ali plačilo globe.
Pri prijavi poskrbite, da boste navedli čim več konkretnih podatkov, ki lahko pomagajo v postopku. Bodite jasni in sistematični, če je mogoče, priložite tudi čim več (pisnih) dokazov, na primer fotografij, spletnih strani, dopisovanj s ponudnikom.
Če bo prijava vsebovala vse bistvene podatke (in po potrebi tudi obvezne podatke, kadar jih zakon zahteva), bo nadzorni organ veliko lažje, predvsem pa hitreje začel ustrezne uradne postopke. Če teh podatkov ne navedete, prijave morda niti ne bodo dovolj resno obravnavali ali pa iz nje ne bodo zaznali kršitve.
Kaj storiti, če niste prepričani, kdo je pristojen?
Včasih se določene pristojnosti na videz prekrivajo in je treba najprej ugotoviti, za kakšno težavo v resnici gre. Takšen primer so, denimo, prehranska dopolnila, kjer v primeru zdravstvenih težav ukrepa zdravstveni inšpektorat, v primeru ugotovljenih nepravilnosti glede sestave pa Javna agencija RS za zdravila in medicinske pripomočke.
Podobnih primerov je več, a ne skrbite – če posamezni organ, ki ste mu podali prijavo, v resnici zanjo ni pristojen, bo zadevo odstopil v reševanje drugemu, pristojnemu organu.
Kaj storiti, če niste prepričani, kako ravnati?
Nekatere potrošnike tudi skrbi, da se bodo s prijavo spravili v težave pri kršitelju. V praksi je to malo verjetno, prav tako morate vedeti, da verjetno niste edini s podobno težavo in lahko na ta način pomagate tudi drugim.
Seveda ni nujno, da kar takoj vložite prijavo – pri pristojnem organu se lahko zgolj pozanimate o svojih pravicah in se šele nato odločite, kako nadaljevati.
Anonimna prijava: kdaj je smiselna in kdaj ne?
Na večino inšpekcijskih služb je možno podati tudi anonimno prijavo. Če želite le opozoriti na domnevno kršitev in spodbuditi nadzor, je anonimna prijava smiselna. Če pa želite doseči odpravo kršitve v svojem konkretnem primeru (npr. vračilo denarja, odpravo nepravilnosti ali uveljavljanje svojih pravic), anonimna prijava praviloma ni primerna.
Spletišče GOV.SI
Portal gov.si je spletišče državne uprave, kjer boste našli informacije o njenem delovanju ter seznam in predstavitev vseh državnih organov, kamor spadajo tudi nadzorne institucije. Seznam državnih organov najdete tukaj.
Izvensodno reševanje potrošniških sporov
Izvajalci izvensodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS) ne morejo izdati zavezujoče odločbe, temveč v sporu nastopajo kot posredniki in si prizadevajo doseči sporazum o rešitvi spora med potrošnikom in ponudnikom.
Vendar ponudnik mnenja izvajalca IRPS ni dolžan upoštevati, tudi če ta ugotovi, da je vaša pritožba utemeljena. Če razmišljate o uporabi IRPS, upoštevajte svoj konkreten primer in ocenite verjetnost ugodne odločitve, pa tudi morebitne stroške ter čas, ki ga boste morali vložiti v to.
Svetovalna pisarna ZPS
Če potrebujete nasvet o svojih pravicah ali pomoč pri razreševanju spora s trgovcem ali ponudnikom storitev, se lahko obrnete na našo svetovalno pisarno. Svetovanje naših pravnikov je neodvisno, nepristransko in strokovno, vsako leto pa s strokovnimi nasveti po telefonu ali elektronski pošti pomagamo več tisoč potrošnikom.
Živeti pametno z ZPS
Zveza potrošnikov Slovenije je neodvisna in neprofitna organizacija, že več kot 30 let na strani potrošnikov.
- Dostop do aktualnih rezultatov testov
- Dostop do plačljivih vsebin ZPS
7,99 €/na mesec
Postanite član ZPS in pridobite:
- Dostop do aktualnih rezultatov testov
- Dostop do plačljivih vsebin ZPS
- Pomoč in pravno svetovanje potrošnikom
- Strokovno svetovanje o kakovosti izdelkov
- E-revija ZPStest z arhivom
Že od 69,60 €/na leto
Primerjalne teste izdelkov in storitev financirajo člani ZPS s plačilom članarine, naročniki s plačilom naročnine ter kupci posameznih vsebin. Z nakupom paketa ali testa tako tudi vi omogočate izvedbo primerjalnih testov. Zaradi zagotavljanja popolne neodvisnosti ZPS kot potrošniška organizacija ne sprejema donatorskih in sponzorskih prispevkov podjetij.