Zveza potrošnikov Slovenije

Zanimalo nas je, kako turistične agencije potrošnike pred sklenitvijo rezervacij obveščajo o morebitnih ukrepih, sprejetih v ciljnih destinacijah, in ali ponujajo kakšna dodatna jamstva za primere, povezane s COVID-19.

Čeprav so razmere zaradi pandemije COVID-19 še vedno zelo negotove in je težko napovedati, kakšni bodo v (bližnji) prihodnosti ukrepi in omejitve gibanja, nekatere turistične agencije že ponujajo možnost rezervacije novih potovanj.

Preverili smo spletne strani agencij in jim poslali nekaj vprašanj. Dodatno smo pri zavarovalnicah preverili, ali ponujajo možnost sklenitve turističnega zavarovanja, ki vključuje kritja za primere odpovedi in predčasne prekinitve potovanja, ki so posledica pandemije.

V članku preberite:

• Kako so agencije ob odpovedih potovanj ravnale doslej?
• Ponudba turističnih agencij v letu 2021
• Odpoved potovanja, če je zahtevan test na novi koronavirus
• Odpoved potovanja zaradi omejitev, povezanih s COVID-19
• Odpoved potovanja ne glede na razlog
• Karantena med potovanjem
• Predčasna vrnitev zaradi omejitev, sprejetih po odhodu
• Turistična zavarovanja za tujino: pregled aktualnega stanja
• Kje se torej zavarovati?
• Zaključek: z zavarovalnicami komunicirajte pisno

Kako so agencije ob odpovedih potovanj ravnale doslej?

Lani so imeli potrošniki zaradi izbruha pandemije veliko težav z odpovedmi potovanj, saj jim organizatorji potovanj večinoma niso vrnili vplačanih sredstev. To je bilo še posebej izrazito v prvih mesecih po razglasitvi epidemije, ko je bilo odpovedi največ, prav tako tudi strahu in neznank v povezavi z boleznijo.

Številnim potrošnikom so bile vsiljene vrednotnice, konec aprila 2020 je bila sprejeta še interventna zakonodaja, ki je organizatorjem potovanj omogočila vračilo vplačanih zneskov v roku 12 mesecev od razglasitve prenehanja epidemije namesto v 14 dneh, kot določa Zakon o varstvu potrošnikov.

Rok za vračilo vplačil se bliža (potrošniki bi morali sredstva dobiti povrnjena do 31. maja 2021), zato bomo na Zvezi potrošnikov Slovenije pozorno spremljali, ali bodo organizatorji potovanj izpolnili svoje obveznosti in potrošnikom vrnili vplačana sredstva.

Ponudba turističnih agencij v letu 2021

Ponudba novih potovanj se počasi prebuja, zato nas je zanimalo, kaj agencije potrošnikom, ki želijo potovati, zagotavljajo v povezavi s COVID-19. Preverili smo, ali so na spletnih straneh agencij potrošnikom na voljo zadostne informacije o morebitnih omejitvah, ki veljajo v kraju potovanja, in o pravicah potrošnikov, povezanih s pandemijo.

Izbrali smo 14 največjih slovenskih turističnih agencij, glede na letne prihodke 2019, (Kompas, Sonček, Palma, Relax turizem, Oskar, Arriva (Alpetour), Nomago, Sajko turizem, Intelekta, Galileo 3000, Van Gogh, Condor travel, M & M Turist, Potovanja Pisanec) in jim postavili nekaj konkretnih vprašanj.

Odgovore smo prejeli od Združenja turističnih agencij Slovenije (ZTAS) v imenu članic združenja in od agencij Arriva (Alpetour), Intelekta, Nomago, Palma in Sajko turizem.

Ob posameznih ponudbah agencij na njihovih spletnih straneh žal večinoma nismo našli konkretnih informacij o morebitnih omejitvah na potovalnih destinacijah. Pri nekaterih smo dobili vtis, da pandemije sploh ni več, na potovanjih pa ni pričakovati posebnih omejitev.

Potrošniki v postopku rezervacije večinoma ne izvejo, kako lahko pandemija in morebitni ukrepi posameznih držav vplivajo na izvedbo potovanja in kakšne pravice imajo, če po sklenitvi pogodbe pride do novih omejitvenih ukrepov ali če potrošnik ne bi mogel potovati zaradi vzrokov, povezanih s COVID-19.

Odpoved potovanja, če je zahtevan test na novi koronavirus

Agencije smo vprašali, ali lahko potrošnik brezplačno odpove potovanje, če je za prihod v namembno destinacijo ali vrnitev v Slovenijo obvezen negativen test, ki v času sklenitve pogodbe o potovanju ni bil obvezen pogoj za vstop in ali agencije organizirajo/plačajo stroške testiranja, v kolikor je to obvezen pogoj za vstop v namembno državo ali vrnitev v Slovenijo.

Iz prejetih odgovorov izhaja, da pogoj predložitve negativnega izida testa na okužbo z novim koronavirusom (SARS-CoV-2), ki v času sklenitve pogodbe še ni bil določen kot pogoj za vstop v namembno državo, ni razlog, zaradi katerega bi potrošniki lahko odpovedali potovanje.

Stroške takšnih testov vedno nosi potrošnik, če ni izrecno navedeno drugače. Dolžnost organizatorja potovanja je le, da potrošnika pravočasno obvesti o vseh pogojih za vstop v državo ali izstop iz nje.

Odpoved potovanja zaradi omejitev, povezanih s COVID-19

Agencije smo vprašali, ali potrošnik lahko odpove potovanje, če je zaradi omejitev, povezanih z epidemijo, program potovanja v namembni državi okrnjen, o čemer v času sklenitve pogodbe ni bil obveščen ali pa so bile omejitve sprejete šele po sklenitvi pogodbe o potovanju.

Iz prejetih odgovorov izhaja, da če se program v namembni državi ne more izvesti, potovanje odpove že organizator sam in potniku povrne stroške.

Če ne gre za bistveno spremembo programa, mora organizator izvesti ustrezno zamenjavo ali v neizvedenem delu potovanja potniku povrniti neizkoriščeni del vplačane vsote.

Z agencij Palma in Sajko turizem so odgovorili, da bi lahko potrošnik brezplačno odpovedal potovanje, če bi bila izvedba programa potovanja bistveno okrnjena.

Prav pri vprašanju, kdaj gre za bistvene spremembe programa potovanja, bi lahko v praksi prihajalo do sporov, zato potrošnikom predlagamo, da se pred rezervacijo dobro pozanimajo o obstoječih omejitvah v namembnem kraju potovanja in kako bi morebitne dodatne omejitve vplivale na izvedbo potovanja oziroma na pravico do odstopa od pogodbe.

Odpoved potovanja ne glede na razlog

Možnost brezplačne odpovedi potovanja smo v času pisanja članka zasledili pri Intelekti in Sončku. Intelekta je za potovanja, rezervirana do konca marca, in ob izključitvi aranžmajev, vezanih na redne linije ali na nizkocenovnike, na spletni strani zagotavljala, da lahko potrošniki brez stroškov odpovedi, razen administrativnih stroškov, potovanje odpovedo do 15 dni pred odhodom.

Agencija Sonček je na spletni strani zagotavljala možnost brezplačne odpovedi pri njenih lastnih aranžmajih, in sicer do 14 oziroma 21 dni pred odhodom, ter da naj bi bila brezplačna odpoved mogoča tudi pri večini drugih organizatorjev.

Z Arrive (Alpetour) so nam odgovorili, da ponujajo možnost brezplačne odpovedi potovanja, vendar mora potrošnik potovanje odpovedati do 60 dni pred odhodom.

Karantena med potovanjem

Turistične agencije potrošniku ne krijejo morebitnih stroškov bivanja v karanteni, če na potovanju zboli ali če je bil v stiku z okuženo osebo.

Organizator potovanja v takih primerih nudi informacije, nasvete in pomaga pri poznejši vrnitvi domov. Le z Intelekte so nam odgovorili, da potrošniku krijejo stroške vrnitve, če se ne more vrniti domov s svojo skupino.

Prav tako agencije potniku, ki mora v karanteno, praviloma ne bodo vrnile denarja zaradi neizvedenega programa potovanja oziroma mu ne bodo omogočile spremembe/prestavitve potovanja.

Bolezen, nesreča in drugi razlogi, ki nastanejo brez krivde organizatorja potovanja, naj bi bili osebni razlogi potnika, za katere organizator ne odgovarja in ne nosi stroškov.

Z agencij Palma in Sajko turizem so odgovorili, da bi praviloma ponudili nadomestno storitev ali prestavitev potovanja, vračilo denarja za neizveden del potovanja pa, če bi to dopuščali pogodbeni pogoji. Pri Arrivi (Alpetour) bi bili potniki upravičeni do povrnitve dela kupnine za neizvedene storitve, če za agencijo niso nastali stroški.

Predčasna vrnitev zaradi omejitev, sprejetih po odhodu

Na vprašanje, ali je potrošnik upravičen do predčasne vrnitve in povračila dela kupnine, če se omejitveni ukrepi, ki bistveno okrnijo izvedbo potovanja, sprejmejo šele po odhodu na pot, smo prejeli odgovor, da vsak potrošnik pozna razmere, povezane s COVID-19, in se ne more sklicevati na neobveščenost.

Organizator potovanja morebitne zaplete rešuje neposredno s potniki, povrne pa stroške za tiste neizkoriščene oziroma neizvedene storitve, ki so bile predhodno plačane kot del programa.

Nekatere agencije bi v primeru bistvenih omejitev potovanje predčasno prekinile same ali v dogovoru s celotno skupino potnikov.

Turistična zavarovanja za tujino: pregled aktualnega stanja

O turističnih zavarovanjih v času pandemije smo že pisali in ugotovili, da je med zavarovalnicami kar nekaj razlik.

Ker so turistične agencije ponovno začele ponujati turistična potovanja, pri čemer potrošnikom večinoma ne zagotavljajo nobenih dodatnih jamstev v povezavi s COVID-19, smo se obrnili tudi na zavarovalnice.

Vprašali smo jih, ali ponujajo možnost sklenitve zavarovanja:

1. ki krije stroške odpovedi potovanja:
2. če potrošnik doma zboli za COVID-19 oziroma je izid testa na okužbo z virusom SARS-CoV-2 pozitiven,
3. če mora doma v karanteno ali samoizolacijo, ker je bil v stiku z okuženo osebo;
4. ki krije stroške predčasne prekinitve potovanja, stroške bivanja v karanteni in dodatne stroške za vrnitev domov:

• če potrošnik na potovanju zboli za COVID-19 oziroma je izid testa na okužbo z virusom SARS-CoV-2 pozitiven,
• če mora na potovanju v karanteno ali samoizolacijo, ker je bil v stiku z okuženo osebo.

Zavarovanje Coris

S Corisa (AmTrust International Underwriters DAC) so nam odgovorili, da dokler je razglašena pandemija, zavarovanje odpovedi potovanja ne krije ničesar v povezavi s COVID-19.

Drugače pa je pri njihovem zdravstvenem zavarovanju, ki krije:

• stroške zdravstvene oskrbe,
• stroške testa, ki ga naroči zdravnik (ne pa tudi preventivnega testa na letališču ob vrnitvi domov),
• stroške karantene/samoizolacije za zavarovanca s pozitivnim izidom testa na okužbo z novim koronavirusom/za njegove družinske člane ali sopotnika, če jim je bila odrejena samoizolacija in imajo sklenjeno zavarovanje,
• stroške prestavitve letalske karte in prevoza v domovino v primeru, ko se zdravljenje ali samoizolacija konča po datumu, ki je bil prvotno predviden za vrnitev domov.

Evropsko turistično zavarovanje

Na zavarovalnici Europäische Reiseversicherung (Evropsko turistično zavarovanje) so nam pojasnili, da zavarovalnica krije primere odpovedi potovanja pred odhodom in tudi stroške, če potnik zboli ali mora v karanteno med potovanjem. Vendar je zavarovalnica postavila še dodatne pogoje.

Zavarovanje za popolno odpoved in prekinitev potovanja bo tako veljalo le, dokler bodo razmere glede pandemije še naprej stabilne.

Kot primere za razlago kritja zavarovanja odpovedi potovanja navajajo primere, ko zavarovanec ne more začeti potovanja:

• ker je bilo ugotovljeno, da ima izmerjeno povišano temperaturo, tudi če je poznejši izid testa negativen, ali če je izid testa pozitiven, ne da bi zavarovanec imel simptome COVID-19,
• če ima simptome COVID-19,
• ker ima bližnji sorodnik, ki živi v istem gospodinjstvu, COVID-19 in je zavarovančeva prisotnost nujno potrebna ali mora iz tega razloga ostati v karanteni.

Zavarovanje pa ne velja, če zavarovanec ne more potovati, ker mora v karanteno zaradi suma na okužbo (npr. v vrtcu ali na delovnem mestu), ne da bi sam imel simptome bolezni in ne da bi bil izid njegovega testa na okužbo pozitiven.

Zavarovalno kritje med potovanjem velja le v državah, ki niso uvrščene na rdeči seznam, ki je objavljen na spletni strani ministrstva za zunanje zadeve.

Če na potovanju (po državi, ki ni na rdečem seznamu) zbolite za COVID-19, zavarovanje na primer krije:

• stroške zdravljenja,
• stroške morebitnega testa na okužbo z virusom SARS-CoV-2 v primeru pojava ustreznih simptomov,
• morebitne dodatne potne stroške za vrnitev domov,
• morebitne dodatne stroške za podaljšano nastanitev.

Zavarovanje pa ne krije stroškov nastanitve v karanteni, če zavarovanec ne zboli (na primer, če mora zaradi okužbe enega od hotelskih gostov cel hotel ostati v karanteni), prav tako ne krije stroškov predpisanega preventivnega testiranja na okužbo kot zahteve za vstop v državo ali odhod domov.

Zavarovalnica Generali

Z zavarovalnice Generali so odgovorili, da njihovo zavarovanje za tujino ne velja, če je primer nastal kot posledica epidemije ali pandemije oziroma če je razlog za odpoved potovanja povezan s pandemijo ali epidemijo.

Zavarovalnica Grawe

Z zavarovalnice Grawe so nam odgovorili, da so pri turističnem zavarovanju dodali kritje za dogodke, ki so posledica epidemij ali pandemij, torej tudi nalezljivih bolezni, kot je COVID-19. Nalezljive bolezni so obravnavane kot vsaka druga bolezen, za katero zavarovalno kritje obstaja. Na vsa štiri naša vprašanja so odgovorili pritrdilno.

Zavarovalnica Sava

Pri zavarovalnici Sava tako osnovno kot razširjeno kritje krije primere odpovedi potovanja, ko potnik ne more potovati zaradi nepričakovanega poslabšanja zdravstvenega stanja, ker je pred odhodom nepričakovano zbolel za COVID-19, ne pa tudi primerov, ko mora potnik v karanteno ali samoizolacijo zaradi stika z okuženo osebo.

Aprila načrtujejo nadgradnjo turističnega zavarovanja z razširitvijo kritja, kjer se bodo opredelili do medicinske asistence in zdravljenja v tujini v primeru okužbe z virusom SARS-CoV-2, pri čemer še niso sprejeli odločitve, ali bodo kriti tudi stroški morebitne karantene ali samoizolacije.

Zavarovalnica Triglav

Z zavarovalnice Triglav so odgovorili, da zavarovanje odpovedi potovanja krije primere, ko zavarovanec zboli za COVID-19, ne pa tudi, če je zdrav in mu je odrejena karantena zaradi stika z okuženo osebo. Zavarovanje krije tudi primere, ko za koronavirusno boleznijo zboli ožji svojec in zavarovanec zaradi nege ali hospitalizacije te osebe ne more na potovanje.

Triglavov paket zavarovanja potovanja v tujino krije stroške nujnega zdravljenja in prevoza zavarovanca v domovino, če ga odredi zdravnik, ne krije pa stroškov namestitve zavarovanca v karanteni, ker je bil v stiku z okuženim, sam pa ni zbolel.

Zavarovanje prav tako ne krije stroškov testiranja, razen če bi bilo to v sklopu zdravljenja, ko bi zavarovanec v resnici zbolel in potreboval zdravniško oskrbo. Najširši paket zavarovanja potovanja v tujino vključuje tudi kritje stroškov prekinitve potovanja ali poznejše vrnitve domov, če zavarovanec v tujini zboli za katero koli boleznijo, tudi za COVID-19.

Zavarovalnica Vita

Zavarovalnica Vita ne ponuja zavarovanja, ki krije stroške odpovedi potovanja in stroške predčasne prekinitve potovanja.

Do 31. 3. 2021 sicer zavarovanje krije stroške medicinske asistence ter nujne zdravstvene oskrbe in prevozov tudi v primeru, da v tujini, kjer je razglašena epidemija ali pandemija, stranka zboli za koronavirusno boleznijo. Vendar so pri tem izključeni stroški, ki bi nastali zaradi namestitve zdrave osebe v karanteno zaradi stika z okuženim.

Zavarovalnica Vzajemna

Z Vzajemne so nam odgovorili, da trenutno krijejo stroške zdravstvenih storitev zaradi posledic okužbe z novim koronavirusom.

Zavarovanje za tujino vključuje tudi kritje stroškov predčasne prekinitve potovanja v primeru, da bi bila oseba hospitalizirana in se ne bi mogla vrniti, kot je prvotno načrtovala. Ne vključuje pa kritja stroškov odpovedi potovanja, če bi potrošnik pred odhodom zbolel za COVID-19 ali moral v karanteno.

Kje se torej zavarovati?

Kar nekaj zavarovalnic krije tudi nekatere posledice bolezni COVID-19, vendar so med njimi precejšnje razlike.

Različna so tudi poimenovanja posameznih zavarovanj, saj nekatere zavarovalnice ponujajo zavarovanja v paketih oziroma različna kritja združujejo v turističnem zavarovanju, medtem ko druge ponujajo samostojna zavarovanja, na primer zavarovanje rizika odpovedi in zdravstveno zavarovanje v tujini z asistenco.

Poleg tega so zavarovalnice od začetka epidemije že večkrat spremenile obseg zavarovalnih kritij za primere posledic pandemije.

Vse to otežuje primerjavo med ponudbami, zato morajo potrošniki pred sklenitvijo zavarovanja natančno preveriti, katere primere posamezno zavarovanje krije in katerih ne.

V primeru dvoma predlagamo, da se za pojasnila obrnejo neposredno na zavarovalnico in ji pisno postavijo konkretna vprašanja.

Zaključek: z zavarovalnicami komunicirajte pisno

Potrošniki se morajo zavedati, da sklepanje pogodb o potovanju v trenutnih razmerah prinaša določena tveganja. Razmere po državah se spreminjajo, zato lahko po sklenitvi pogodbe pride do novih omejitev ter sprememb vstopnih in izstopnih pogojev v posameznih državah.

Če so na voljo, naj potrošniki izbirajo takšne ponudbe, ki jih je mogoče spreminjati oziroma odpovedati.

Vse, kar jih skrbi ali zanima, pa naj ponudnike turističnih potovanj in zavarovalnice vprašajo pisno ali po elektronski pošti, saj bodo le na tak način lahko dokazovali morebitne obljube in dogovore.

V praksi se namreč vse prepogosto srečujemo s primeri, ko potrošniki zaradi pomanjkanja pisne komunikacije težko uveljavljajo svoje pravice.

Avtor: Matjaž Jakin