Spletne prevare in bančni mediator: zakaj je večina pobud potrošnikov zavrnjenih?

18. marec 2026

V ZPS smo tudi letos analizirali mnenja bančnega mediatorja pri Združenju bank Slovenije. V nasprotju z letom 2024 je bilo lani več kot dve tretjini pobud potrošnikov zavrnjenih kot neutemeljenih. Ob tem opozarjamo na resna vprašanja pri razlagi odgovornosti za spletne prevare.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Kakšna je vloga bančnega mediatorja?

Število spletnih prevar v Sloveniji narašča. Vse več potrošnikov izgubi denar zaradi lažnih klicev, ponarejenih spletnih strani ali zlorabe bančnih podatkov. Ko banka zavrne pritožbo, se potrošniki lahko obrnejo na bančnega mediatorja v postopku izvensodnega reševanja potrošniških sporov IRPS, izvajalca IRPS pri Združenju bank Slovenije.

Velik preobrat po letu 2024

Analiza za leto 2024 je pokazala povsem drugačno podobo. Takrat je bila velika večina pobud, povezanih s spletnimi zlorabami, po mnenju mediatorja utemeljena ali vsaj delno utemeljena.

Mnenja za leto 2025 in začetek leta 2026 kažejo obrat. Večina pobud potrošnikov v primerih spletnih prevar je bila zavrnjena kot neutemeljena. Po oceni mediatorja so banke v večini primerov ravnale pravilno.

Koliko primerov je mediator obravnaval v letu 2025?

V analiziranem obdobju je mediator obravnaval 65 primerov potrošniških sporov z bankami.

• približno 71 % pobud je ocenil kot neutemeljene,
• skoraj 28 % pobud je ocenil kot utemeljene ali delno utemeljene,
• en primer je ostal brez vsebinskega odgovora.

To pomeni, da je mediator v več kot dveh tretjinah primerov pritrdil bankam. Po njegovem mnenju pobudniki niso dokazali, da bi banke ravnale v nasprotju s predpisi ali dolžno skrbnostjo.

Koliko sporov je povezanih s spletnimi prevarami?

Od vseh 65 primerov je bilo:

• 24 primerov povezanih s spletnimi prevarami ali zlorabami bančnih računov,
• 41 primerov drugih bančnih sporov, kot so izvršbe, krediti ali pogodbeni spori.

Spletne prevare predstavljajo več kot tretjino vseh obravnavanih primerov. To potrjuje, da gre za eno največjih tveganj za potrošnike na področju bančnih storitev.

Ključni razlog za zavrnitev: huda malomarnost potrošnikov

Mediator v številnih mnenjih ugotavlja, da so potrošniki sami omogočili zlorabo. Po njegovi oceni so ravnali nepazljivo in niso prepoznali očitnih tveganj.

Pri tem se pogosto sklicuje na dejstvo, da banke svoje komitente redno opozarjajo na varnostna tveganja.

Najpogostejše napake, ki jih mediator očita potrošnikom

• razkrivanje bančnih podatkov neznanim klicateljem, ki se predstavljajo kot kripto svetovalci, tehnična pomoč ali bančni uslužbenci,
• vpisovanje podatkov na lažne ali sumljive spletne strani,
• namestitev aplikacij za oddaljen dostop, npr. AnyDesk, kar prevarantom omogoči popoln nadzor nad napravo,
• nepazljivo potrjevanje SMS sporočil banke ali enkratnih gesel.

Takšna razlaga spregleda ključne vidike spletnih prevar

Na Zvezi potrošnikov Slovenije se s takšno razlago ne strinjamo.

Po našem mnenju tako navedena razlaga spregleda več pomembnih dejstev:

1. Uporabniki so danes izpostavljeni ogromni količini informacij, opozoril in sporočil. Zaradi tega je prepoznavanje nevarnosti težje kot v preteklosti.
2. Spletne prevare temeljijo na socialni manipulaciji. Prevaranti uporabljajo zelo dodelane psihološke pristope. Uporabnika spravijo v občutek nujnosti, strahu ali zaupanja.
3. Veliko potrošnikov sploh ne ve, da so na lažni spletni strani ali da nameščajo aplikacijo za oddaljen dostop.

Ob tem velja izpostaviti dobro prakso nekaterih bank, ki ob sumljivih transakcijah kontaktirajo komitente in preverijo, ali gre za resnično odobreno plačilo. Seveda pa je ključnega pomena tudi, kako hitro banke sumljive transakcije sploh prepoznajo.

Zakaj je vprašanje odgovornosti tako pomembno?

Zakon določa, da banka praviloma odgovarja za neodobrene transakcije. Izjema velja, če je uporabnik ravnal naklepno ali hudo malomarno.

Prav pojem hude malomarnosti tako odloča o izidu spora:

• če potrošnik sam vnese podatke,
• če sam potrdi transakcijo,
• ali če omogoči (oddaljen) dostop do svoje naprave,

potem po razlagi mediatorja posledice pogosto nosi potrošnik.

Takšna razlaga odstopa od sodne prakse v nekaterih drugih državah EU, kjer sodišča v podobnih primerih pogosteje upoštevajo tudi zaščitno ravnanje bank, obenem pa samo dejstvo, da je npr potrošnik vnesel svoje podatke na lažno spletno stran, ne pomeni nujno njegove hude malomarnosti.

Nasvet ZPS: kako se zaščititi pred spletnimi prevarami?

Digitalno okolje nam omogoča enostavnejše, hitrejše in cenejše poslovanje, a je hkrati tudi bolj tvegano z vidika (prav tako zaradi enostavnejših, hitrejših in ceneješih) možnosti zlorab. Zato je pomembno, da smo potrošniki še posebej previdni in premišljeni.

Pri tem se je ključno zavedati, da nas banka nikoli ne bo prosila za:

• PIN številko, geslo ali SMS kodo po telefonu,
• številko kartice ali druge bančne podatke,
• namestitev aplikacije za tehnično pomoč,
• potrditev plačila, ki ga ne razumete.

Vsako SMS sporočilo banke preberite do konca. Če niste prepričani, kaj potrjujete, transakcije ne potrdite.

Spletne prevare ostajajo resen problem za potrošnike. Analiza primerov kaže jasno sporočilo. Previdnost in razumevanje postopkov sta ključna za zaščito denarja.

Hkrati morajo banke, regulatorji in drugi deležniki prevzeti aktivno vlogo v boju proti industriji spletnih prevar. Breme oškodovanja pa ne more in ne sme ostati samo na najšibkejšem členu - potrošnikih.