Z lepo besedo do prave rešitve - nasveti za uspešnejše reševanje pritožb

15. oktober 2020

Na našo pravno pisarno se vsak mesec obrne nekaj sto potrošnikov, vsak od njih ima težavo, ki je ne zna rešiti. Vsebina pritožb je zelo različna, največkrat gre za težave z uveljavljanjem pravic v primeru nepravilno opravljenih storitev, napak na izdelkih, kot sta stvarna napaka ali garancijsko popravilo, ter zamud z izpolnitvijo.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Različen je tudi način, kako se potrošniki lotevajo težav. Verjamemo, da lahko s pravim pristopom marsikatero težavo s ponudnikom oziroma prodajalcem rešite že sami, takoj, ko ta nastane, zato smo pripravili nekaj praktičnih nasvetov, da boste pri reševanju težav (še) bolj uspešni.

1. Vzemite si čas in se umirite

Ko gre nekaj narobe, je povsem logično, da v človeku zavre. A jezo je treba ukrotiti, saj je zelo verjetno, da besen potrošnik ne bo sprejet pri ponudniku tako kot tisti, ki nastopa preudarno, z argumenti. Če je le mogoče, pritožbo pripravite potem, ko se prva jeza poleže, časa za to je dovolj, vsaj nekaj dni.

2. Bodite prijazni

Nadiranje in žaljenje osebja (ki morda sploh ni nič krivo) zagotovo nista načina za uspešno rešitev pritožbe. Čeprav se čutite opeharjeni, se pritožbe lotite z izbranimi in prijaznimi toni. Še enkrat poudarjamo, da največ veljajo konkretni argumenti, ki jih posredujete brez povišanega tona.

3. Komunicirajte pisno

Ustna pritožba je morda primerna, če odkrijete napako neposredno na prodajnem mestu. Če je ne boste mogli rešiti takoj, pa naj bo tudi v tem primeru vsa nadaljnja komunikacija pisna. Sicer pa vedno komunicirajte pisno.

V pritožbi jasno in pregledno opišite razlog za pritožbo in dosedanji potek dogodkov (kako je do težave prišlo, kako ste jo reševali …), a ne bodite predolgi in ne navajajte nepomembnih podrobnosti. Zlasti v primeru napake na izdelku v obvestilu prodajalcu jasno opredelite, ali uveljavljate garancijo ali stvarno napako in kaj je vaš zahtevek. Izognite se splošnemu izrazu `reklamacija´, saj si podjetje to lahko razlaga sebi v korist.

4. Določite primeren rok za odgovor

Vsi si želimo, da bi bila težava čim prej rešena, a zelo redko je mogoče odgovor pripraviti v manj kot delovnem dnevu. V primeru stvarne napake ali nepravilno opravljene storitve vam mora ponudnik odgovoriti v roku 8 dni, odkar ste ga obvestili o napaki.

Zakonodaja določa roke za odgovor na pritožbo tudi na nekaterih drugih področjih, na primer v sporih z operaterji in letalskimi družbami. Če zakonski rok ni izrecno določen, sami postavite razumen rok za odgovor in nanj ponudnika opozorite v svojem pismu.

5. Preučite zakonodajo

Včasih morajo tudi naši pravniki kar globoko zakopati med paragrafe, da najdejo pravno podlago za uveljavljanje pravic. Večina pritožb se vendarle nanaša le na nekaj splošnih zakonov, za številne potrošniške spore se najpogosteje uporablja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot). Če ste v dvomu, kakšne pravice imate, pobrskajte po naši spletni strani ali pa se obrnite na naše pravne svetovalce.

6. Brez groženj z ZPS in inšpektorji

Marsikdo misli, da ga bodo resneje jemali, če bo ob pritožbi zagrozil s prijavo ZPS in/ali ustreznemu inšpektoratu. Zavedati se morate, da imajo grožnje včasih nasprotni učinek od želenega, saj lahko na drugi strani izzovejo obramben odziv in spor še zaostrijo. Pomembno je predvsem, da se vnaprej pripravite in se dobro informirate o svojih pravicah.

Za prijavo nadzornim organom bo še dovolj časa, ponudniku bi moralo biti popolnoma jasno, kakšne posledice ima lahko njegovo neodzivanje ali neustrezno reševanje spora, lahko pa ga na to (prijazno in mimogrede) opozorite. Glede na informacije naših članov takšno opozorilo včasih pomaga.

7. Pravilni naslovnik

Reševanje pritožbe se lahko zaplete tudi iz povsem banalnega razloga: če jo potrošnik pošlje napačnemu naslovniku. Na splošno velja: če gre za stvarno napako, je pravi naslovnik prodajalec; če gre za garancijsko popravilo, se lahko obrnete na prodajalca, proizvajalca oziroma njegovega zastopnika ali neposredno na pooblaščeni servis.

Občasno zasledimo prijave, podobne prikazanemu primeru. Čeprav ima potrošnik pravico zahtevati vračilo kupnine, kadar gre za stvarno napako, takšen način komunikacije ni primeren. Vsekakor se je dobro najprej nekoliko umiriti in šele nato sestaviti obvestilo prodajalcu.

Manjkajo tudi podatki, da bi prodajalec sploh lahko odločil o zahtevku, na primer ime in priimek potrošnika, opis napake, datum nakupa in cena. Če je le mogoče, je dobro priložiti račun, s katerega so načeloma razvidni vsi bistveni podatki o nakupu.

Na naši spletni strani so vam na voljo obrazci, ki vam bodo olajšali postopek uveljavljanja stvarne napake, in številni nasveti, ki vam bodo prišli prav pri uveljavljanju drugih potrošniških pravic.

Preverite: podroben pregled nadzornih institucij v Republiki Sloveniji, na katere se lahko obrnete, ko naletite na težavo ali želite na kaj opozoriti.

Avtorja: Matjaž Jakin, Boštjan Okorn