Svetovni dan pravic potrošnikov 2022: za pravičen in pošten trg digitalnih finančnih storitev

11. marec 2022

Vsako leto 15. marca obeležujemo svetovni dan potrošnikov, ko na globalni ravni opozarjamo na njihove pravice in potrebe. Letošnja tema je povezana z digitalizacijo, ki je v zadnjih letih močno preoblikovala tudi področje finančnih produktov in storitev. Spremembe prinašajo potrošnikom številne koristi, a so z njimi povezani tudi novi izzivi, ki so jim izpostavljeni ranljivi potrošniki in vsi tisti, ki iz različnih razlogov ne želijo poslovati digitalno.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Selitev na "digitalno"

Tehnologija je vedno bolj v ospredju vsega, kar počnemo danes, enako velja pri uporabi finančnih storitev. Spletno in mobilno bančništvo je v veliki meri zmanjšalo potrebo po obisku bančnih poslovalnic.

Potrošniki plačujemo račune in dostopamo do svojih bančnih računov z nekaj potezami po zaslonu računalnika ali pametnega telefona. Z razvojem e-trgovine in z nastankom novih, sodobnejših oblik plačilnih instrumentov se je močno razvilo tudi negotovinsko plačevanje. Pandemija Covida-19 je te trende še pospešila.

Po podatkih Banke Slovenije se je število uporabnikov spletne banke (fizične osebe in s. p.) od leta 2015, ko jih je bilo 791.460, do konca tretjega četrtletja lani povečalo na 1.031.200. Še bolj izrazita je rast števila uporabnikov mobilne banke: konec leta 2015 jih je bilo 207.106, ob koncu lanskega tretjega četrtletja pa že 1.079.016.

Koncept odprtega bančništva še dodatno spodbuja spremembe v finančnem sektorju, saj odpira vrata tudi finteh podjetjem. Z njimi prihajajo nove tehnološko podprte inovacije in orodja, ki bodo potrošnikom omogočala učinkovitejše upravljanje osebnih financ in večjo izbiro finančnih storitev, zlasti na področju opravljanja plačilnih transakcij.

Pametni telefon pogoj za preverjanje pristnosti pri spletnih transakcijah in za dostop do spletne banke

Na Zvezi potrošnikov Slovenije smo na problematiko opozarjali lani, ko so banke in hranilnice zaradi okrepljenih varnostnih standardov preverjanja identitete uporabnika s t. i. močno avtentikacijo uvedle nove načine potrjevanja dostopa pri spletnem poslovanju.

Ta je ob našem pregledu trga pri več ponudnikih temeljil (izključno) na uporabi pametnih mobilnih telefonov z naloženo aplikacijo za mobilno bančništvo. Če potrošnik pametnega telefona ni imel (ker ga ne uporablja ali si ga ne more privoščiti), mu je bil dostop do npr. spletnih kartičnih plačil praviloma onemogočen.

Naše stališče v zvezi s tem je jasno: vsi potrošniki bi morali imeti možnost izbire različnih načinov potrjevanja identitete, med njimi tudi takšnega, ki ne zahteva aplikacije za mobilno bančništvo in uporabe pametnega telefona. S tem smo seznanili Združenje bank Slovenije in članice združenja pozvali k zagotavljanju ustreznih alternativ za dostop do spletne banke in plačil spletnih nakupov.

Razmere so se po našem posredovanju izboljšale, večina bank je svojim komitentom omogočila rešitve, ki za spletna kartična plačila ne zahtevajo le uporabe pametnega telefona, podobno kaže tudi zadnji pregled glede dostopa do spletnega bančništva.

Vsekakor bomo razvoj dogodkov na tem področju še naprej budno spremljali in se v primeru novih okoliščin ustrezno odzvali.

Številne koristi sodobnih bančnih storitev, a ne za vse

Čeprav potrošnikom pospešen tehnološki razvoj na finančnem področju prinaša številne prednosti, torej po drugi strani poglablja vrzel med tistimi, ki so jim te koristi dostopne, in tistimi, ki jim niso. "Digitalno" namreč ne pomeni več samo uporabo kartice in vnos PIN-kode za plačilo v trgovini.

Za vse več finančnih transakcij potrebujemo najnovejši pametni telefon in mobilne aplikacije, ki zahtevajo veliko mero spretnosti.

Starejši imajo z uporabo novih tehnologij največ težav

Predvsem starejši imajo z uporabo tehnologij največ težav. Bodisi zato, ker nimajo pametnih telefonov, jih ne želijo, si jih ne morejo privoščiti ali ker je njihova uporaba zanje prezapletena, zaradi česar jim je dostop do digitalnih bančnih poti in praviloma cenejših e-transakcij (npr. e-plačilo položnic) pogosto onemogočen.

Mreža bančnih poslovalnic se krči

Težave potrošnikov še dodatno poglablja dejstvo, da se hkrati z razvojem digitalnih distribucijskih kanalov čedalje bolj krči mreža bančnih poslovalnic.

Predvsem v manjših krajih zato ljudje, ki so iz različnih razlogov omejeni pri uporabi moderne tehnologije, ne morejo opravljati niti osnovnih bančnih poslov.

Foto: Peter Klampfer/Shutterstock

Marsikje so ostali tudi brez bančnega avtomata in s tem brez dostopa do gotovine, ki je za mnoge ranljivejše skupine še vedno edina možnost za vsakodnevna plačila.

Podatki Banke Slovenije kažejo, da smo imeli konec tretjega četrtletja lani 1443 bančnih avtomatov, kar je 247 (!) manj, kot jih je bilo konec leta 2015. Številnim občinam, tudi kljub peticijam, ni uspelo preprečiti ukinitve edinega bankomata v kraju.

Potrošniške organizacije pozivamo: gotovina mora ostati široko dostopna

Tovrstne težave so opomnik, da morajo nosilci politik s sistemskimi rešitvami zaščititi finančno vključenost ljudi, ki iz različnih razlogov ne morejo sodelovati v digitalnem okolju, in s potrebnimi ukrepi olajšati dostop do gotovine tistim, ki jo potrebujejo.

Ta mora kljub vsem inovativnim plačilnim sredstvom ostati vsem široko dostopna, hkrati pa morajo imeti potrošniki še naprej možnost izbire, kako bodo za nekaj plačevali. V okviru tega stališča smo nacionalne potrošniške organizacije skupaj z Evropsko potrošniško organizacijo (BEUC) na ravni EU oblikovali različna priporočila.

Mednje spadajo tudi:

• minimalna razpoložljivost bankomatov
• uravnotežena geografska porazdelitev bankomatov
• brezplačen dostop potrošnikov do gotovine.

Plačilne kartice: brezstična tehnologija da, a izbira prav tako

Brezstično poslovanje s plačilnimi karticami je pri nas na voljo že nekaj časa, na splošno je med potrošniki dobro sprejeto in ga radi uporabljajo, a vsi ga ne želijo.

Mnogi potrošniki so kritični tudi do dejstva, da nimajo možnosti nastavitve limita po izbiri. Dodeljen jim je samodejno, hkrati pa komitenti pri nekaterih ponudnikih še vedno nimajo možnosti izklopa brezstične funkcionalnosti in posledično ne morejo samostojno odločati o tem, ali bodo s svojo debetno kartico plačevali brezstično ali ne.

Stališče, ki ga v tem kontekstu zagovarjamo v dialogu s ključnimi deležniki na področju plačilnih storitev v Nacionalnem svetu za plačila, je potrošnikova možnost izbire: bodisi nastavitev osebnega limita bodisi izklop brezstične funkcionalnosti.

"Prišlo je do napake, prosimo, poskusite pozneje!"

Kaj se lahko zgodi, ko sodobni načini poslovanja zaradi tehničnih težav dlje časa ne delujejo? Na ZPS se je za nasvet in pomoč obrnilo več potrošnikov, ki so imeli zaradi prehoda ene od večjih bank na nov informacijski sistem številne težave pri upravljanju svojega denarja in uporabi storitev.

Nekaterim nista delali ne spletna ne mobilna banka, mnogi so imeli težave tudi z uporabo kartic, ob tem pa so na konkretne odgovore in pojasnila banke čakali tudi več dni.

Razumemo, da se tehnične težave zgodijo, a takrat morajo potrošniki dobiti preprosto, jasno in hitro posredovano alternativo, ki jim tudi v času tehničnih težav omogoča nemoteno opravljanje bančnih storitev.

Potrošnikom smo svetovali, da se za povračilo morebitne škode zaradi tehnične napake banke pritožijo na banko, če tam ni ustreznega odziva, pa na poravnalni svet pri Združenju bank Slovenije.

Varnost e-poslovanja in spletne prevare

Ko govorimo o elektronskih načinih bančnega poslovanja, ne moremo mimo vprašanja varnosti. Z razvojem spletnih storitev so se pojavile najrazličnejše spletne goljufije.

Med pogostejšimi so t. i. phishing napadi, s katerimi poskušajo goljufi z lažnimi informacijami po elektronski pošti ali SMS-sporočilih pridobiti občutljive podatke potrošnikov, med katere spadajo bančna gesla, PIN-kode in drugi podatki, ki so potrebni za dostop do bančnih storitev.

 

Vse več je tudi investicijskih prevar z lažnimi spletnimi platformami, kjer spletni prevaranti z mamljivimi donosi svoje žrtve prepričujejo v različne naložbe (v virtualne valute, sklade ipd.). Pozneje, ko želijo potrošniki dvigniti svoja sredstva, pa se zaplete, saj tovrstni ponudniki takorekoč čez noč postanejo nedosegljivi.

Omenjeni primeri opozarjajo na pomen ustrezne ozaveščenosti potrošnikov o najrazličnejših varnostnih tveganjih e-poslovanja, ki poleg zagotavljanja najvišjih tehničnih varnostnih standardov nedvomno spadajo med obvezno preventivno delovanje ponudnikov.

K večji varnosti potrošnikov pomembno prispevamo tudi na ZPS. V okviru prizadevanj za dvig ravni javne obveščenosti o tej problematiki potrošnike redno seznanjamo z najpogostejšimi spletnimi prevarami, vključno z informacijami o tem, kako se jim izogniti, ter z navedbo povezav in kontaktov, kam se lahko obrnejo, ko potrebujejo informacije ali pomoč.

Vsebine so vsem brezplačno dostopne na naši spletni strani.

Zaključek: finančni trgi se spreminjajo, politike varstva potrošnikov naj temu sledijo

Nezadržen tehnološki razvoj, ki ga poganjajo hitro rastoče mobilne tehnologije ter povečana povezljivost med pametnimi napravami in aplikacijami ponudnikov finančnih storitev, bo nedvomno še naprej spreminjal delovanje finančnih trgov za potrošnike.

Enako pomembno pa je, da se tudi politike in pristopi za varstvo potrošnikov razvijajo in prilagajajo v skladu s hitro spreminjajočim se okoljem, z rešitvami, ki postavljajo pravice potrošnikov v jedro teh sprememb, in da se na ta način prepreči izključenost ranljivih skupin v vedno bolj brezgotovinski družbi.

Na to opozarja tudi svetovna potrošniška organizacija Consumers International (CI) na letošnji svetovni dan pravic potrošnikov ter poudarja vzpostavitev digitalnega okolja za potrošnike, ki bo vključujoče, varno, podatkovno zaščiteno in trajnostno, za kar se bomo še naprej zavzemali tudi na Zvezi potrošnikov Slovenije.

Pri tem bomo osrednjo pozornost namenili zlasti:

• izobraževalnim aktivnostim za krepitev finančne pismenosti potrošnikov,
• informiranju in ozaveščanju o sodobnih načinih poslovanja,
• ki bodo potrošnikom v pomoč pri vključevanju v digitalno finančno okolje.

Obenem pa bomo s partnerskimi evropskimi nacionalnimi potrošniškimi organizacijami in pod okriljem naše krovne potrošniške organizacije BEUC še naprej odločno zagovarjali nediskriminatorno pravico potrošnikov do dostopa in uporabe gotovine.

Ta za mnoge, ki zaradi različnih razlogov še niso pripravljeni ali sposobni digitalno opraviti svojih finančnih transakcij, ni le izbira, ampak nuja.

Besedilo: Marko Tretnjak