Kam se obrniti, ko so kratene pravice potrošnikom - Pregled nekaterih nadzornih institucij v Republiki Sloveniji

9. september 2019

Na Zvezi potrošnikov Slovenije se dnevno srečujemo z množico pritožb, prijav, prošenj, obvestil in vprašanj potrošnikov, ki segajo na številna področja življenja. Čeprav ste naši člani precej dobro seznanjeni z nekaterimi pravicami, ki jih imate kot potrošniki, je zaradi poplave predpisov (tako evropskih kot slovenskih) včasih misija nemogoče ugotoviti, kam se lahko pritožite, ko naletite na težavo ali želite na kaj opozoriti.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Zakonodaja in pristojnosti nadzornih institucij so močno razpršene in ponekod nejasne, a to nas ne sme odvrniti od zasledovanja pravice, zato smo v prispevku zbrali nekaj tipičnih primerov, s katerimi se srečujemo pri svojem delu, in pripravili pregled nadzornih institucij, ki so pristojne za njihovo obravnavo oziroma nadzor. Na enem mestu so tako zbrani imena, naslovi, kontaktni podatki in tipična področja pristojnosti posamezne institucije.

Pregled nekaterih nadzornih institucij v Republiki Sloveniji (kliknite za povečavo)

Spor najprej poskušajte rešiti s ponudnikom blaga ali storitev

Seveda je naš prvi nasvet potrošnikom vedno, da vsako pritožbo ali opozorilo najprej naslovite neposredno na ponudnika, trgovca, izvajalca ali drugo osebo, s katero imate opravka oziroma ste z njo v sporu. Pritožbo najprej podajte ustno, neposredno na prodajnem mestu, če z njo niste uspešni, se pritožite pisno in shranite vsa dokazila o poteku pritožbenega postopka (od prvega obvestila, ki ste ga naslovili na ponudnika, do zaključka postopka).

Če se ponudnik na vaše pritožbe ne odziva ali neupravičeno zavrača vaš zahtevek, lahko nepravilnost prijavite pristojnemu nadzornemu organu.

Pristojnosti nadzornih organov

Nadzorni organi, kot so inšpekcijske službe in agencije, nimajo zakonske pristojnosti za reševanje konkretnih sporov, ampak preverjajo in presojajo, ali je prišlo do kršitve zakona, obravnavanemu ponudniku pa lahko naložijo odpravo kršitev ali plačilo globe.

Spori o stvarni napaki, spori s telekomunikacijskimi operaterji ter spori med uporabniki in distribucijskimi operaterji so redka področja, kjer imajo nadzorni organi – Tržni inšpektorat RS, Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS ter Agencija za energijo – zakonsko pristojnost o konkretnem sporu tudi odločati, če so izpolnjeni določeni zakonski pogoji.

Prijava kršitve nadzornemu organu

Če razmišljate o prijavi kršitve pristojnemu organu, morate vedeti, da številni nadzorni organi, kot so inšpekcijske službe in agencije, nimajo zakonske pristojnosti za reševanje konkretnih sporov. Imajo pa možnost in dolžnost presojati kršitve zakona in naložiti ponudniku odpravo kršitev ali plačilo globe.

Pri prijavi poskrbite, da boste navedli čim več konkretnih podatkov, ki lahko pomagajo v postopku. Bodite jasni in sistematični, če je mogoče, priložite tudi čim več (pisnih) dokazov, na primer fotografij, spletnih strani, dopisovanj s ponudnikom. Če bo prijava vsebovala vse bistvene podatke (in po potrebi tudi obvezne podatke, kadar jih zakon zahteva), bo nadzorni organ veliko lažje, predvsem pa hitreje začel ustrezne uradne postopke. Če teh podatkov ne navedete, prijave morda niti ne bodo dovolj resno obravnavali ali pa iz nje ne bodo zaznali kršitve.

V določenih primerih prijavo pristojnim institucijam posredujemo tudi mi, vendar smo prav tako odvisni le od informacij, ki jih prejmemo od potrošnika. Inšpekcijska služba mora obravnavati vsako prejeto prijavo, ne glede na to, kdo jo posreduje. Zato ne skrbite, ali je vaša prijava pravilno napisana, opis je lahko popolnoma laičen.

Včasih se določene pristojnosti na videz prekrivajo in je treba najprej ugotoviti, za kakšno težavo v resnici gre. Takšen primer so, denimo, prehranska dopolnila, kjer v primeru zdravstvenih težav ukrepa zdravstveni inšpektorat, v primeru ugotovljenih nepravilnosti glede sestave pa Javna agencija RS za zdravila in medicinske pripomočke. Podobnih primerov je več, a ne skrbite – če posamezni organ, ki ste mu podali prijavo, v resnici zanjo ni pristojen, bo zadevo odstopil v reševanje drugemu organu.

Nekatere potrošnike tudi skrbi, da se bodo s prijavo spravili v težave pri kršitelju. V praksi je to malo verjetno, prav tako morate vedeti, da verjetno niste edini s podobno težavo in lahko na ta način pomagate tudi drugim. Seveda ni nujno, da kar takoj vložite prijavo – pri pristojnem organu se lahko zgolj pozanimate o svojih pravicah in se šele nato odločite, kako nadaljevati.

Spletišče GOV.SI 
Portal gov.si je spletišče državne uprave, kjer boste našli informacije o njenem delovanju ter seznam in predstavitev vseh državnih organov, kamor spadajo tudi nadzorne institucije, ki jih predstavljamo v prispevku. Seznam najdete na povezavi https://www.gov.si/drzavni-organi/organi-v-sestavi/

Izvensodno reševanje potrošniških sporov

Na področju bančnih storitev in zavarovanj lahko izkoristite možnost izvensodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS). Banke in zavarovalnice imajo skladno z zakoni, ki urejajo opravljanje bančnih in finančnih storitev, vzpostavljen sistem internega pritožbenega postopka in izbranega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov, na katerega se obrnete, kadar niste zadovoljni z odločitvijo ponudnika, ki jo je ta izdal v svojem internem pritožbenem postopku.

Izvajalec IRPS za bančne storitve je Združenje bank Slovenije, kjer je postopek brezplačen, za zavarovalne storitve pa mediacijski center Slovenskega zavarovalnega združenja, kjer je strošek postopka 20 evrov. Izvajalci IRPS ne morejo izdati zavezujoče odločbe, temveč v sporu nastopajo kot posredniki in si prizadevajo doseči sporazum o rešitvi spora med potrošnikom in ponudnikom. Vendar ponudnik mnenja izvajalca IRPS ni dolžan upoštevati, tudi če ta ugotovi, da je vaša pritožba utemeljena. Če razmišljate o uporabi IRPS, upoštevajte svoj konkreten primer in ocenite verjetnost ugodne odločitve, pa tudi morebitne stroške ter čas, ki ga boste morali vložiti v to.

V primeru sporov zaradi nespoštovanja zavarovalnega kodeksa ter drugih dobrih poslovnih običajev in temeljnih standardov zavarovalne stroke se lahko pritožite varuhu dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu (sem ne spadajo spori o utemeljenosti in višini odškodninskih zahtevkov). V primeru, da varuh ugotovi kršitev zavarovalnice, ji izda priporočilo za odpravo kršitve.

Tudi dobavitelji električne energije in zemeljskega plina morajo gospodinjskim odjemalcem zagotoviti postopek izvensodnega reševanja sporov pred neodvisnim izvajalcem, in sicer za spore, povezane s pogodbenim razmerjem o dobavi (npr. glede zaračunane cene, spremembe cen (cenikov) in splošnih pogojev dobave, plačilnih pogojev ali cen dodatnih storitev). Če dobavitelj pritožbi ne ugodi najpozneje v roku enega meseca ali pritožbi ne ugodi v celoti, lahko gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS, ki ga določi vsak dobavitelj sam ali pa skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja. To informacijo vsak dobavitelj objavi na svoji spletni strani. Stroške postopka plača dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev.

Evropski potrošniški center (EPC) 
Deluje v okviru Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo, ni nadzorni organ, vendar svetuje in pomaga potrošnikom, ki kupujejo v drugih državah članicah EU, na Norveškem ali Islandiji ali tja potujejo in pri tem naletijo na težave pri uveljavljanju svojih pravic pri ponudnikih blaga ali storitev. Vendar pa EPC ne more ukrepati zoper ponudnika niti potrošnika zastopati pred sodiščem.

Pregled nadzornih organov, na katere se lahko obrnete, če morebitnega spora ne morete rešiti neposredno s ponudnikom ali če ugotovite kakšne druge kršitve pravic potrošnikov, seveda ni celovit in ne zajema vseh nadzornih služb in še zdaleč ne vseh področij, za katera so pristojne. Kot rečeno, smo se osredotočili na tipične primere, s kakršnimi se srečujemo pri svojem delu in se tako ali drugače dotikajo varstva potrošnikov. Upamo, da vam bodo informacije kdaj prišle prav ali pa boste z njimi lahko pomagali prijatelju ali družinskemu članu.

Svetovalna pisarna ZPS

Če potrebujete nasvet o svojih pravicah ali pomoč pri razreševanju spora s trgovcem ali ponudnikom storitev, se lahko obrnete na našo svetovalno pisarno. Svetovanje naših pravnikov je neodvisno, nepristransko in strokovno, vsako leto pa s strokovnimi nasveti po telefonu ali elektronski pošti pomagamo več tisoč potrošnikom.

• Člani ZPS lahko za nasvet pokličete našo pravno pisarno vsak delavnik med 13. in 15. uro na številko (01) 474 06 21 ali nam pišete na [email protected].
• Če niste član Zveze potrošnikov Slovenije, vendar potrebujete neodvisen nasvet, lahko pokličete vsak delavnik med 9. in 12. uro na številko 090 50 90 (cena klica iz omrežja T-2 je 1,99 €/min, ceno iz drugih omrežij določa vaš operater).

Avtorji: Matjaž Jakin, Alina Meško, Tea Žnidaršič