Kako ukrepati, če se ne strinjate z ravnanjem banke?

11. junij 2021

Če opravljena storitev ni bila izvedena v skladu s predpisi ali pogodbo, ki jo imate z banko, ali menite, da je banka kakor koli drugače kršila vaše pravice, lahko pri banki vložite pritožbo ali ugovor. Če pritožbe ne rešijo v določenem roku ali če z odločitvijo niste zadovoljni, lahko pritožbo brezplačno pisno naslovite na izvajalca za izvensodno reševanje potrošniških sporov (IRPS).

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Ukrepajte takoj, ko gre kaj narobe

Kadar zaznate kakršno koli nepravilnost pri izvajanju storitev ali pogodbenega razmerja, ki ga imate z banko, se čim prej obrnite na njeno službo za pomoč strankam in jasno predstavite svoje ugotovitve ter ključna dejstva in podatke, ki bodo uslužbencem banke pomagali razumeti težavo.

Kontaktni podatki oddelkov za pomoč strankam so običajno na voljo na bančnih spletnih straneh, ponekod je na voljo tudi spletni obrazec, prek katerega posredujete podatke, ki jih potrebujejo za reševanje težave.

Ugotovljene nepravilnosti lahko sporočite tudi po telefonu. V tem primeru imejte pri roki papir in pisalo, naredite si zaznamke pogovorov, datumov klicev in imen ljudi, s katerimi ste govorili.

Vsekakor priporočamo, da svoje ugotovitve banki posredujete tudi pisno (običajna pošta s priporočeno dostavo ali elektronska pošta) in da hranite vso pisno izmenjavo informacij, nanjo se boste morda morali sklicevati pozneje, če boste nadaljevali s pritožbo.

Če težave ne rešijo, podajte pritožbo

Pri tem sledite postopkom in navodilom banke za obravnavo pritožb, praviloma so na voljo na spletnih straneh banke ali v poslovalnici.

Na začetku izrecno navedite, da gre za pritožbo, da ne bo nesporazuma glede tega, zakaj jim pišete. Nadaljujte z jasnim in logičnim povzetkom pritožbe in bodite zelo jasni pri tem, kaj želite doseči. Ohranite spoštljiv, a odločen ton.

Pri podajanju pritožbe sledite petim ključnim korakom: 

1. Jasno opredelite namen (npr. pritožba zaradi neupravičeno zaračunanih stroškov).

2. Navedite storitev ali produkt, na katerega se pritožba nanaša, in podrobno opišite pritožbene razloge.

Razložite jih v preprosti, kronološki pripovedi, natančno opišite potek in vaša prizadevanja za rešitev: vsa ključna dejstva, podatke, pomembne okoliščine in podrobnosti komunikacije z banko (telefonski pogovori, sestanki, pisna komunikacija, kaj je bilo ugotovljeno itd.) ter datume in imena zaposlenih v banki, s katerimi ste bili v stiku.

3. Priložite čitljive fotokopije vseh listinskih dokazov (npr. pogodbo za produkt, bančni izpisek in druga potrdila ali dokumente), ki podpirajo vašo trditev. Ne pošiljajte izvirnikov.

4. V sklepnem delu banko pozovite k želeni rešitvi pritožbe (npr. vračilo neupravičeno zaračunanih stroškov).

5. Vključite svoje osebne podatke in kontaktne informacije za prejem odgovora, datum pritožbe in svoj podpis.

Kaj pa, če niste zadovoljni z odzivom banke?

Če se ne strinjate z odločitvijo, ki jo je banka izdala v internem pritožbenem postopku ali če v roku 30 dni niste prejeli odločitve, lahko zoper njo vložite pobudo za začetek izvensodnega reševanja spora ali vložite pobudo za postopek pri Združenju bank Slovenije (ZBS).

Izvensodno reševanje spora 

To lahko naredite najpozneje v roku 13 mesecev od vložitve pritožbe pri banki, in sicer pri izvajalcu IRPS, ki ga banka priznava kot pristojnega za reševanje svojih potrošniških sporov. Ta deluje kot posrednik med vami in banko, obenem pa si prizadeva za dosego sporazuma.

Vložitev pobude sicer ne posega v vašo pravico, da kadar koli vložite tožbo pred pristojnim sodiščem zoper ponudnika zaradi rešitve spora.

Postopek je za potrošnike brezplačen, razen če potrošnik zahteva izvedensko mnenje, čeprav izvajalec IRPS oceni, da je mogoče rešiti spor tudi brez tega. Potrošnik ima lahko v postopku tudi svojega pooblaščenca (npr. odvetnika), vendar tega plača sam.

Če v postopku izvensodnega reševanja spora sporazum ni dosežen, posrednik v sporu izda nezavezujoče mnenje o spornem razmerju, ki se vroči obema strankama postopka. 

Vloga pobude za postopek pri Združenju bank Slovenije (ZBS) 

Pobudo za postopek lahko vložite pri Združenju bank Slovenije (ZBS), ki je pri večini bank izbrano kot edina pristojna institucija za izvensodno reševanje sporov med potrošniki in bankami.

To lahko storite na njihovi spletni strani, po elektronski pošti ([email protected]) ali po navadni pošti na naslov Združenje bank Slovenije – GIZ, Ljubljana, Šubičeva ulica 2, SI - 1000 Ljubljana.

Pisna pobuda za začetek postopka mora vsebovati:

• osebno ime;
• naslov prebivališča;
• elektronski naslov;
• podatke o banki;
• dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika;
• predloge dokazov, na katere opirate pobudo;
• dokazila, da ste predhodno vložili pritožbo pri ponudniku in morebiten odgovor ponudnika;
• izjavo, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu IRPS (izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov namreč ne bo reševal spora, če o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov).

Izvajalec vas lahko kadar koli zaprosi za dodatna pojasnila ali dokumentacijo, če presodi, da je to potrebno za razjasnitev dejanskih razmer.

Več informacij o vložitvi pobude ter o načinu in postopku izvensodnega reševanja sporov pri ZBS je na voljo na njihovi spletni strani (www.zbs-giz.si), kjer je objavljeno tudi poročilo o delovanju za pretekla leta.

Komu lahko prijavite kršitve predpisov?

Ravnanja banke, ki so domnevno v nasprotju z veljavnimi bančnimi predpisi, lahko prijavite Banki Slovenije, po navadni pošti na naslov: Banka Slovenije,

Nadzor bančnega poslovanja – pooblaščena oseba za prijavo kršitev, Slovenska cesta 35, 1505 Ljubljana, po e-pošti na naslov: [email protected] ali z uporabo elektronskega obrazca na njihovi spletni strani.

Če so zaradi ravnanja banke kršene pravice s področja varstva osebnih podatkov (npr. razkritje osebnih podatkov tretjim osebam), o tem nemudoma obvestite banko, kršitev pa lahko neposredno prijavite tudi informacijskemu pooblaščencu na naslov: Republika Slovenija, Informacijski pooblaščenec, Dunajska cesta 22, 1000 Ljubljana, ali po e-pošti na naslov: [email protected].

Avtor: Marko Tretnjak