Izvensodno reševanje potrošniških sporov in spletne zlorabe

9. januar 2025

Natančnih podatkov o številu spletnih prevar in o tem, kdo krije škodo v posameznih primerih, ni, saj banke tega ne razkrivajo. So pa na voljo podatki o delovanju izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS), kamor se potrošniki lahko obrnejo, kadar so v sporu z banko in se z njeno odločitvijo ne strinjajo.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Število spletnih zlorab narašča. Po podatkih slovenske policije je škoda v letu 2023 znašala 27,5 milijona evrov. 

In prav spletne zlorabe so bile v letu 2024 glavni razlog, da so se potrošniki odločali za izvensodno reševanje sporov z bankami. Glede na mnenje izvajalca je velika večina pobud potrošnikov utemeljenih.

Kaj je IRPS?

Izvensodno reševanje potrošniških sporov je ena od možnosti, ki jo potrošniki lahko izkoristijo v primeru sporov, ki izvirajo iz pogodbenih razmerij s ponudniki. Na področju bančnih storitev je s strani vseh poslovnih bank pri nas izbrani izvajalec Združenje bank Slovenije (ZBS).

Oseba, ki pri izvajalcu vodi ali sodeluje v postopkih reševanja potrošniških sporov, mora biti strokovna, neodvisna in nepristranska, načela in splošna pravila postopkov pa določa Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIRPS).

Postopek je za potrošnike brezplačen in dober kazalnik, ali je tožba na sodišču sploh smiselna

Posrednik si prizadeva doseči sporazum o rešitvi spora med potrošnikom in banko, postopek je (za področje bančnih storitev) za potrošnike brezplačen. Izjema so stroški pooblaščenca (na primer odvetnika) in stroški izvedenskega mnenja, če ga potrošnik zahteva, čeprav izvajalec IRPS oceni, da je spor mogoče rešiti tudi brez njega.

IRPS lahko izkoristite šele po tem, ko ste na banko podali interno pritožbo in z odločitvijo banke niste bili zadovoljni, ali pa v 30 dneh niste prejeli njene odločitve. Časa za vložitev pobude imate 13 mesecev od vložene pritožbe pri banki. Pobudo vložite prek spletnega obrazca na zbs.si, po navadni ali elektronski pošti.

Mnenje izvajalca za banko ni zavezujoče

Mnenje izvajalca IRPS za banko ni zavezujoče. To pomeni, da tudi v primeru, ko izvajalec IRPS poda mnenje, da je vaša pritožba utemeljena, to nima pravnih posledic za banko – z banko lahko sklenete dogovor ali pa ne.

Če banka ne upošteva mnenja IRPS, vam preostane le še pot na sodišče. Je pa mnenje IRPS dober kazalnik, ali je tožba na sodišču sploh smiselna.

Leto 2024 v znamenju spletnih zlorab

Na spletnem mestu zbs-giz.si/irps je med drugim objavljen dokument z naslovom Mnenja IRPS, v katerem so zbrana anonimizirana mnenja, podana od oktobra 2016 do oktobra 2024, vsebino sproti dopolnjujejo. Dokument ne vključuje zadev, ki so se zaključile s sporazumom med strankama.

V letu 2024 je izvajalec (do zaključka naše redakcije) podal mnenje o 22 zadevah, od tega gre v 14 primerih za spore s področja spletnih zlorab. V enem primeru na podlagi v postopku ugotovljenih dejstev pritožba ni utemeljena, potrebna bi bila forenzična preiskava.

Večina pobud potrošnikov (vsaj delno) utemeljena

Če pod drobnogled vzamemo preostalih 12 primerov s področja spletnih zlorab, ugotovimo, da:

• je 5 pobud utemeljenih;
• je 5 pobud delno utemeljenih;
• 3 pobude niso utemeljene.

Le 23 odstotkov pobud potrošnikov s področja spletnih zlorab torej ni utemeljenih, 77 odstotkov pa je utemeljenih ali vsaj delno utemeljenih, kar v nekaterih primerih pomeni, da je arbiter prepoznal deljeno odgovornost med strankama oziroma je ugotovil, da bi banka morala storiti več, da bi zlorabo preprečila ali ustavila.

Ravnovesje moči med banko in potrošnikom

Potrošnik je v sporu z banko zagotovo v podrejenem položaju. Banka vse svoje vire usmerja v eno dejavnost, ima zaposlene strokovnjake z različnih področij, tudi pravnega, ima bistveno več informacij, izkušenj, vpogled v anatomijo spletnih zlorab, statistične podatke …

Potrošnik na drugi strani praviloma ni strokovnjak za spletne zlorabe, ni pravnik in je v primeru, da je bil žrtev spletne zlorabe, tudi v nezavidljivem finančnem položaju. Odločitev za tožbo na sodišču je v takem primeru izjemno težka, saj gre za psihično in finančno velik zalogaj. 

Pritrdilno mnenje izvajalca, vendar banka ni prevzela svojega dela odgovornosti

Izvensodno reševanje potrošniških sporov je cenejša in tudi prijaznejša alternativa iskanju pravice na sodišču. Vprašanje pa je, kako učinkovita je. Mnenje izvajalca za banko namreč ni zavezujoče in podatki lanskega leta kažejo, da je bilo deset pobud utemeljenih ali vsaj delno utemeljenih, a sporazum ni bil dosežen.

Zakaj je tako? Zakaj v primerih, ko je izvajalec izdal potrošniku pritrdilno mnenje, banka ni prevzela svojega dela odgovornosti?

Zakaj banke ne spoštujejo mnenj lastne stanovske organizacije?

Združenje bank Slovenije je to, kar pove ime – združenje vseh bank, ki delujejo pri nas. In je tudi izvajalec IRPS po izboru vseh poslovnih bank v Sloveniji. ZBS organizira in izvaja reševanje sporov med bankami in potrošniki.

V vseh primerih, ko je izvajalec v okviru ZBS podal mnenje, da so pritožbe potrošnikov (delno) utemeljene, banke tega mnenja niso upoštevale, saj sporazum ni bil sklenjen. Zato je bilo mnenje sploh objavljeno. 

Ali banke sodelujejo v postopku le zato, ker je zapovedano in obvezno?

Namen IRPS je doseči sporazum med strankama, kadar je to mogoče. V preteklosti so banke lahko celo zavrnile sodelovanje v postopku, če so izjavile, da sporazumna rešitev ni mogoča.

Danes morajo sodelovati, a zdi se, da tega v določenih primerih ne počnejo z namenom sklenitve sporazuma, temveč le zato, ker je zapovedano in obvezno. Na koncu pa (lahko) zavrnejo mnenje, ki ga je v korist potrošnika podal izvajalec po njihovem izboru in v okviru njihovega stanovskega združenja!

Mnenje izvajalca IRPS - banke bi za preprečevanje spletnih zlorab morale storiti več

Da bi banke za preprečevanje spletnih zlorab morale storiti več, priča mnenje izvajalca IRPS, ki ga najdemo zapisanega v več mnenjih iz leta 2024.

"Banka bi ob naraščajočih prevarah pri plačevanju z bančnimi karticami morala vzpostaviti mehanizem, ki bi preprečeval očitno nenavadna in/ali nerazumna plačila.

Pri prevarah poskušajo prevaranti izpeljati plačila v čim krajšem času in v čim večjih zneskih. Najpogosteje najprej poskusijo s simboličnim zneskom, da preverijo, ali je prevara možna. Take transakcije so povsem nenavadne za običajnega potrošnika, ustrezajo pa prevarantskemu vzorcu.

Banka bi zato morala blokirati vsaj tretjo in četrto transakcijo, da bi se dodatno prepričala o identiteti plačnika."

Zakaj sploh IRPS?

Naredimo še korak nazaj in se vprašajmo, zakaj so številni primeri sploh prišli do obravnave na IRPS. Zakonodaja na tem področju potrošnika ščiti in mu nalaga kritje izgube do največ 50 evrov, če je izvršitev neodobrenih plačilnih transakcij posledica zlorabe plačilnega instrumenta.

Jasne definicije hude malomarnosti ni

Obenem pa zakon to "zlato pravilo" razveljavi, če uporabnik iz hude malomarnosti ni izpolnil ene ali več obveznosti, če je torej ravnal hudo malomarno. In tukaj je bistvo težave, saj imata banka in uporabnik pogosto različni mnenji glede uporabnikove hude malomarnosti. 

Jasne definicije hude malomarnosti ni. Lahko pa iz sodne prakse razberemo, da je to "ravnanje, ko je oseba ravnala z manjšo skrbnostjo od skrbnosti, ki se v posameznem primeru lahko pričakuje od povprečno skrbnega človeka".

Težava nastopi, ko banka trdi, da je bila žrtev spletne zlorabe hudo malomarna, ta pa se s tem ne strinja. 

V pripravi je nova direktiva
Nova direktiva obljublja izboljšanje položaja potrošnika v primeru spletnih zlorab. Končna različica direktive še ni znana, zato je prezgodaj govoriti o konkretnih rešitvah. Na ZPS spremljamo spremembe in vas bomo o njih redno obveščali.

Etično poslovanje le za naivneže?

Zakaj banke že zdaj ne prevzemajo odgovornosti, kadar bi bilo to glede na situacijo edino prav? Težko razumemo, da banka z vsemi svojimi strokovnjaki, poznavanjem zakonodaje in vpogledom v aktivnosti potrošnika tudi sama ne zmore oceniti, kdaj potrošnik ni bil hudo malomaren oziroma kdaj je krivda tudi na njeni strani.

Primeri, za katere je izvajalec IRPS podal mnenje, da je pobuda potrošnika utemeljena ali delno utemeljena, bi se lahko zaključili že v okviru interne pritožbe na banki, kjer bi potrošnik dobil škodo povrnjeno, delno ali v celoti. 

Zdi se, da je bolj priročno pritožbo zavrniti, potrošniku pa nato ostane IRPS, katerega mnenja banki ni treba upoštevati. Ali pa dragi, dolgotrajni in izčrpavajoči postopki na sodiščih, ki dolgo (ali pa sploh) ne dobijo epiloga in se potrošniki zanje le stežka odločijo.

Prioriteta vsake banke bi morala biti skrb za žrtve zlorab

Skrb za žrtve zlorab bi morala biti prioriteta vsake banke, saj je govora o njenih pogosto dolgoletnih komitentih. Dostop do podatkov o zlorabah in razpletih v primeru spletnih zlorab bi nam razkril, kako dobro ali slabo posamezne banke skrbijo za svoje komitente. A teh podatkov, kot rečeno, ni.

Splošen vtis je, da se banke poskušajo izogniti plačilu škode, tudi kadar potrošnik ni bil hudo malomaren in tudi kadar sama banka ni ravnala zares skrbno. Pa naj gre na sodišče, kdor ima za to dovolj časa, volje in denarja. A takih potrošnikov je – na srečo bank – malo.

Avtorica: Alina Meško