Spletna stran Zveze potrošnikov Slovenije je zaznala, da uporabljate star brskalnik s katerim ogled strani ni možen. Za ogled prosimo naložite sodoben brskalnik ali posodobite obstoječega.

Zveza potrošnikov Slovenije

Turizem
Turizem
05. julij 2019

Kdo je odgovoren za izvedbo programa potovanja? Kako ukrepamo, ko gre kaj narobe? Kakšna odškodnina mi pripada? Kakšni so roki za pritožbo in rešitev mojega zahtevka? To je le nekaj pogostih vprašanj, ki nam jih zastavljajo potrošniki, tokrat pa odgovore nanje predstavljamo pisno. Pišemo pa tudi o novi pravici: povračilu nepremoženjske škode.

Predstavili smo že ključne spremembe Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot), ki veljajo od 1. julija 2018 in so prinesle pomembne novosti pri uveljavljanju naših pravic, ko potujemo s turistično agencijo. Tokrat podrobneje predstavljamo pravila o postopku pritožbe in uveljavljanju odškodnine. Nihče si ne želi, da bi se moral na dopustu jeziti in po prihodu domov pisati pritožbo, ker storitve niso bile opravljene tako, kot je bilo dogovorjeno. Da bi bilo takšnih primerov čim manj, je osnovno pravilo, da mora biti turistična agencija, ki je organizator potovanja, zaupanja vreden ponudnik. Določene informacije lahko najdemo na svetovnem spletu, povprašamo znance in prijatelje o njihovih izkušnjah in seveda skrbno preberemo programe in kataloge ter splošne pogoje, morebitne nejasnosti pa preverimo v turistični agenciji. Posebej priporočamo shranjevanje pisne komunikacije v primerih, ko se dogovarjamo za posebne storitve (otroci, zdravstvene zahteve, sprememba prevoza, podaljšanje dopusta, organizacija posebnih dogodkov…), saj je s tem močno olajšano dokazovanje, kaj je bilo dogovorjeno.

Kdo je odgovoren za izvedbo?
Za pravilnost izvedbe dogovorjenih storitev odgovarja turistična agencija, ki je organizator potovanja, in ne tista, ki je prodajalec oziroma posrednik, kot je veljalo pred spremembo ZVPot. Če je turistična agencija le posrednik, nas mora na to izrecno opozoriti. Vendar pa lahko vsa sporočila, zahteve ali pritožbe pošljemo neposredno agenciji – posredniku, tej pa zakon nalaga, da jih mora posredovati organizatorju.

Vsako neskladnost reklamirajmo nemudoma, ko se vrnemo domov, čim prej napišimo pritožbo ter priložimo ustrezne dokaze. Za uspešno uveljavitev pravic je zelo pomembno, da zberemo ustrezne dokaze o neskladnosti storitev s pogodbo (na primer oglas, katalog, fotografije, izjave, pisna dokazila) in zabeležimo pomembna dejstva o poteku pritožbenega postopka (od prvega obvestila, ki smo ga naslovili na turistično agencijo ali predstavnika, do zaključka postopka).

Nova pravica: povračilo nepremoženjske škode
Ta pravica je pomembna novost v zakonu, ki nam priznava pravico zahtevati poleg premoženjske škode tudi nepremoženjsko škodo, torej škodo zaradi na primer "izgubljenega" dopusta. Oblike nepremoženjske škode v primeru neskladnosti s pogodbo o turističnem paketu torej niso več omejene na oblike, ki jih določa Obligacijski zakonik.

Rok za uveljavitev zahtevka za znižanje cene ali za povrnitev škode zaradi neskladnosti s pogodbo je dve leti od nastanka neskladnosti.

turisticni paket pravice in kako jih uveljavimo4-side

Najpogostejši vzroki za pritožbe so štirje

Dogovorjene storitve so bile izvedene pomanjkljivo ali pa sploh niso bile izvedene (neskladnosti s pogodbo)
Najpogostejše so pritožbe zaradi pomanjkljive namestitve (soba, hrana, hrup) ali slabega vodenja potovanja. Če sta ti storitvi za nas bistvenega pomena, ko se odločamo za nakup turističnega paketa, moramo od turistične agencije pridobiti še dodatne (pisne) informacije, saj bo tako manj možnosti za različne razlage, kaj je bilo dogovorjeno oziroma obljubljeno s strani organizatorja potovanja.

Kako ukrepamo, ko gre kaj narobe?

  • Obvestilo 

Nemudoma obvestimo turistično agencijo in jo pozovemo, naj pomanjkljivosti v razumnem roku odpravi. Če tega ne storimo, se to lahko upošteva v našo škodo pri določanju o višini ustreznega znižanja cene ali odškodnine, če bi lahko pravočasno obvestilo preprečilo ali zmanjšalo škodo.

  • Sami odpravimo pomanjkljivost na stroške agencije 

Če agencija ne odpravi pomanjkljivosti v razumnem roku ali če odkloni njihovo odpravo, lahko sami odpravimo pomanjkljivosti (npr. najamemo drugo sobo) in od agencije zahtevamo povrnitev stroškov.

  • Odstop od pogodbe v primeru znatne pomanjkljivosti in znižanje cene ter povrnitev škode 

Če gre za pomanjkljivost, ki znatno vpliva na izvedbo potovanja in je agencija pravočasno ne odpravi, lahko odstopimo od pogodbe in zahtevamo znižanje cene potovanja ter povrnitev škode.

Pri oceni, kolikšno je primerno znižanje cene, si lahko pomagamo s t. i. Frankfurtsko tabelo, ki je nastala na podlagi dolgoletne prakse nemškega sodišča in je objavljena na spletni strani www.zps.si.

Zakon uporablja nedoločne pojme, zato se potrošniki včasih sprašujejo, kaj pomeni obvestiti brez nepotrebnega odlašanja, kakšen je razumen rok za odpravo neskladnosti in kakšna je neskladnost, ki znatno vpliva na turistično potovanje. Vsebina teh pojmov se določa glede na konkretne okoliščine vsakega primera.

Izključitev odgovornosti 
Plačila odškodnine ne moremo zahtevati, če smo za neskladnost odgovorni sami ali če je odgovorna tretja oseba, ki s turistično agencijo ni povezana in te neskladnosti organizator ni mogel predvideti ali se ji izogniti (npr. odpoved predstave). Prav tako ne moremo zahtevati plačila, če je neskladnost posledica neizogibnih in izrednih okoliščin (npr. naravna nesreča, demonstracije).

Omejitev odškodnine
Višino odškodnine sme organizator omejiti do zneska trikratne cene celotnega turističnega paketa. Ta omejitev pa ni dovoljena oziroma ne velja, če gre za odškodnino zaradi telesnih poškodb potnika ali če je organizator povzročil škodo namenoma ali iz malomarnosti. 

Turistična agencija pred odhodom spremeni program potovanja ali zviša ceno
V prejšnjem prispevku o spremembah ZVPot smo zapisali, da po sklenitvi pogodbe organizator ne sme enostransko spremeniti programa, razen če gre za zanemarljivo spremembo, če je ta pravica spremembe zapisana v pogodbi in če nas o spremembi ustrezno obvesti. Predstavili smo tudi, po kakšnih pogojih je izjemoma dovoljeno zvišanje cene potovanja.

Sprememba programa potovanja ali dela potovalnih storitev je bistvena, če se s tem zmanjša kakovost potovanja ali vrednost storitve. To pa se presoja glede na opise storitev v katalogu oziroma programu ali glede na posebne storitve, ki so bile dogovorjene med strankama (posebna hrana, dostopnost za invalidno osebo ...). Tudi sprememba časa odhoda ali povratka s potovanja je lahko v določenem primeru znatna sprememba, če bi nam to povzročilo velike nevšečnosti (v zvezi z odsotnostjo z dela) ali dodatne stroške (v zvezi s prevozom ali z nastanitvijo).

Vračilo denarja ali nadomestno potovanje
V primeru bistvene spremembe programa potovanja oziroma potovalnih storitev ali v primeru zvišanja cene za več kot osem odstotkov (ne glede na vzrok) imamo pravico, da ne privolimo v te spremembe in lahko odstopimo od pogodbe brez plačila kakršne koli odškodnine. Pri tem izbiramo med zahtevkom za vračilo denarja, ki nam ga mora organizator vrniti v 14 dneh, ali pa izberemo drugo nadomestno potovanje, če nam ga organizator ponudi.

Turistična agencija spremeni program potovanja med potovanjem
Gre za primer, ko organizator med potovanjem spremeni znatni del programa oziroma storitev in nam ponudi nadomestne storitve. Če so te nadomestne storitve enake ali višje kakovosti (vendar brez doplačila), jih ne moremo zavrniti. Če ponudi storitve nižje kakovosti, mora ponuditi tudi znižanje cene. Če nadomestne storitve niso primerljive s tistimi, ki so navedene v turističnem paketu, ali pa organizator ponudi prenizko znižanje cene, lahko spremembe zavrnemo in zahtevamo ustrezno znižanje cene oziroma plačilo odškodnine. Pravico, da zahtevamo znižanje cene oziroma povrnitev škode, imamo tudi v primeru, da nismo odstopili od pogodbe.

Turistična agencija odpove potovanje
Organizator ima pravico, da pred začetkom potovanja odstopi od pogodbe in nam vrne vsa plačila, če so nastale izredne okoliščine, vendar nas mora o nastopu izrednih okoliščin pravočasno obvestiti pred začetkom potovanja.

Od pogodbe sme odstopiti tudi, če se ni prijavilo zadostno število potnikov, vendar mora to možnost zapisati v pogodbo in nas v rokih, ki jih določa zakon, o tem obvestiti. Če je potovanje daljše od šest dni, nas mora obvestiti najmanj 20 dni pred začetkom potovanja, če traja potovanje od dva do šest dni, pa sedem dni pred predvidenim odhodom. Za potovanja, ki so krajša od dveh dni, je dovolj, da nas o odpovedi obvesti 48 ur pred začetkom potovanja.

Če organizator ne spoštuje zakonskih rokov, nam je dolžan poleg vračila prejetih plačil povrniti tudi škodo, če nam je nastala (npr. če smo imeli zaradi načrtovanega potovanja dodatne stroške z vizumom ali posebno opremo, če načrtovanega dopusta ne moremo več prestaviti, če smo kot nadomestno potovanje pri drugi turistični agenciji plačali potovanje z enakim programom, vendar po višji ceni ...).

Alternativnega reševanja sporov ni
Pomembno vlogo pri preprečevanju kršitev pravic potnikov, ki so določene v Zakonu o varstvu potrošnikov, ima Tržni inšpektorat RS, ki za ugotovljene kršitve lahko izreče globo (v zvezi z zagotovitvijo informacij pred pogodbo, vsebino pogodbe, odpravo neskladnosti, s povrnitvijo plačil, z znižanjem cene).

Žal pa v Sloveniji nimamo delujočega sistema alternativnega reševanja sporov na področju turizma. Če nam torej turistična agencija kljub utemeljeni pritožbi ne vrne plačila ali nam ne plača odškodnine, je edina možnost vložitev tožbe, o sporu pa nato odloči sodišče.

Avtorica: Živa Drol Novak

Umik in odpoklic izdelkov

Več

Ostanite obveščeni

Spremljajte novosti, članke in obvestila ZPS - prijavite se na tedenske novičke. Vaši osebni podatki bodo varovani v skladu z Zakonom o varovanju osebnih podatkov. Od prejema novičk se lahko kadarkoli tudi odjavite.

ČLANI ZPS VEDO VEČ

SPOZNAJTE PREDNOSTI ČLANSTVA