Prijazni so, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih

13. september 2016

Prijazni, a ne vedno dostopni in natančni pri odgovorih.

Dodaj vsebino med priljubljene

Za dodajanje vsebine med priljubljene potrebujete uporabniški profil. Brezplačna registracija

Klicni center potrošniki pokličemo v nadvse različnih primerih. Na MIPORju pa jih je v okviru tokratnega primerjalnega ocenjevanja zanimalo, kako hitro bomo klicni center priklicali in kako kakovostni bodo odgovori na splošna vprašanja o storitvah.

Izkazalo se je, da linije ni vedno in pri vseh operaterjih moč hitro vzpostaviti, prav tako kakovostni in pravilni odgovori vprašanja niso bili samoumevni. V določenih primerih so svetovalci klecnili in napačno odgovorili celo na precej preprosta in po mnenju ocenjevalcev osnovna vprašanja.

Preberite članek v celoti: Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov telekomunikacijskih operaterjev

Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev je tretje v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru izvajanja koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Medije zato prosimo, da obvestijo potrošnike, da bodo na spletni strani www.potrošnikovZOOM.si brezplačno dostopne vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj.

Že nekaj časa je v Sloveniji več uporabnikov mobilnih telefonov kot prebivalcev. "No, v resnici štejejo kartice SIM, s katerimi lahko v omrežje priključimo še marsikaj drugega kot mobilni telefon, a to samo pomeni, da smo vsak dan izpostavljeni najrazličnejšim izzivom, ki jih prinašajo storitve mobilne telefonije. In prva izbira večine uporabnikov v težavah je – klicni center. Številka klicnega centra je ponavadi že vpisana na kartico SIM, ki jo dobimo pri operaterju," je predstavil razlog za primerjalno ocenjevanje klicnih centrov Boštjan Okorn, vodja projekta.

"Največ pozornosti pri ocenjevanju smo namenili hitrosti odziva in kakovosti odgovorov," je še dodal Boštjan Okorn.

Čakanja nad 10 minut nismo tolerirali

Pri hitrosti odziva so bili strogi, čakanja nad 10 minut niso tolerirali, saj bi najboljši klicni centri morali zagotoviti, da potrošniki čakajo karseda malo, morda največ nekaj minut, na večino klicev pa bi morali odgovoriti tako rekoč takoj.

"Povsem jasno je, da ta standard lažje izpolnjujejo klicni centri manjših operaterjev, a potrošnik si kakovostno storitev želi ne glede na velikost operaterja in njegove morebitne težave pri zagotavljanju zadostnega števila zaposlenih v klicnih centrih.

Večina klicev je sicer povsem zadostila našim visoko postavljenim standardom, a vseeno izpostavljamo Izimobil, kjer smo zvezo vedno dobili takoj, in na drugi strani Simobil, pri katerem smo morali po več kot 10 minutah čakanja obupati kar dvakrat. Ko smo Simobil po dobri uri ponovno poklicali, smo svetovalca obakrat dobili, v prvem primeru po petih minutah, v drugem primeru celo takoj," je predstavil rezultate Boštjan Okorn.

Rezultati so v celoti brezplačno dostopni na www.potrošnikovZOOM.si.

Ob klicu v klicni center so pri čakanju na prostega operaterja pogrešali informacijo, koliko potrošnikov je poklicalo tik pred njimi in koliko jih še vedno čaka, saj bi na ta način lahko vsaj približno ugotovili, kako dolgo bodo še čakali.

"Vse skupaj je videti tako, kot bi nas v prodajnem centru same zaprli v majhno sobo, nam predvajali reklame in glasbo, vsake toliko časa povedali, da še vedno ni nobene proste osebe, ki bi se pogovorila z nami, mi pa bi se spraševali, koliko je še takšnih, kot smo sami, saj jih ne bi mogli videti," je slikovito opisal situacijo Boštjan Okorn.

Prijazni - da, strokovni - ne vedno

Potrošniki pri klicu v klicni center pričakujemo prijaznost, a tudi kakovosten odgovor. "Nedopustno se nam je zdelo, da so nam npr. v klicnem centru Me2 na delovni dan ob 15. uri in 20 minut povedali, da odgovora ne vedo, ker `so šle sodelavke že domov´ ali nas pri istem operaterju napotili kar na cenik na spletni strani, nato pa nam po telefonu povedali napačno ceno.

Z napačnim odgovorom se je zataknilo še svetovalcem pri Telekomu Slovenije in T-2, pa tudi pri Telemachu niso bili preveč prepričljivi z odgovori. Nekateri svetovalci so imeli precejšnje težave pri iskanju odgovora, pri tem preverjali različne dokumente ali se celo (za nekaj minut) opravičili in najbrž spraševali druge kolege.

Pogosto smo potem imeli občutek, da svetovalec ni čisto prepričan v svoj prav, kar pri potrošniku pač ne more pustiti pozitivnega vtisa. Z odgovori smo bili najbolj zadovoljni pri Izimobilu in Simobilu, pri obeh smo pogosto dobili več kot samo želene informacije," je predstavil rezultate Boštjan Okorn. 

In kakšen je idealen klicni center?

• Ponuja pomoč in informacije 24 ur na dan, 7 dni v tednu na brezplačni številki (za uporabnike v vseh svetovnih omrežjih).
• Potrošnika obvesti o predvidenem čakalnem času, vsaj z informacijo o dolžini čakalne vrste.
• Potrošniku omogoči hiter dostop do svetovalca brez pretiranega izbiranja med različnimi možnostmi.
• Ponudi hitre in točne odgovore vsaj na preprosta vprašanja, povezana z vsakdanjimi storitvami in cenami, v primeru zahtevnejših vprašanj pa prepričljiv odgovor brez slišne zadrege, pa čeprav s kratkim preverjanjem.